Les frontières s’ouvrent. Les valises sont faites. Les avions sont remplis de voyageurs enthousiastes et les hôtels sont occupés. C’est officiel : les voyages reprennent.
À la fin de 2021, l’industrie mondiale du voyage a récupéré plus de 50% de son activité globale par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. Et, si la reprise se poursuit sur la même trajectoire, elle pourrait atteindre 85% à la fin de 2022. Comparez cela à la situation d’il y a seulement deux ans, lorsque les voyages sont passés d’un sommet historique à un minimum historique de seulement 5% des volumes prévus du jour au lendemain. Pas mal.
Mais avec le retour des voyages, la façon dont ils sont vendus est également de nouveau passée au crible. En effet, après deux ans à faire presque tout en ligne, les consommateurs s’attendent à mieux. Nous avons demandé à 2 000 personnes du monde entier comment l’achat de voyages se compare à l’achat de biens, de services et d’expériences dans d’autres secteurs. Voici ce qu’ils nous ont répondu.
Voyager est la chose la plus désirée en 2022. Plus que d’acheter de belles chaussures neuves. Plus que de sortir manger une pizza avec des amis. Plus que d’aller à un concert de rock.
Les gens sont prêts à faire presque tout ce qu’il faut pour partir. Vous seriez surpris de voir ce qu’ils sont prêts à sacrifier pour des vacances :
ll y a un mot pour quelqu’un qui n’aime pas partir en vacances. Non, pas ce mot (c’est pantouflard).
Ils sont cependant plutôt rares, car 93% des personnes consultées trouvent que voyager est agréable ou très agréable.
Bien que presque tout le monde aime partir en vacances, l’expérience d’achat de voyage elle-même ne suscite pas la joie. Et si l’on se concentre sur les États-Unis – le plus grand marché du voyage au monde – les données dressent un tableau sombre. Près de la moitié (43%) des voyageurs américains n’aiment pas réserver leurs voyages.
Et si 43% du plus grand marché du voyage au monde sont mécontents, le secteur a un sérieux problème.
Le fossé entre l’achat d’un voyage et le voyage lui-même est très large. Surtout si on le compare à l’achat d’autres articles, comme les biens matériels, l’électronique et la mode.
Il serait facile de penser que seules les générations réfractaires à la technologie ont de la difficulté à réserver des voyages. Malheureusement, ce n’est pas le cas. Beaucoup de tranches d’âge et de types de voyageurs différents n’apprécient pas cela. Même les natifs du numérique de la génération Z, qui sont les plus technophiles et les plus à l’aise pour acheter tout et n’importe quoi en ligne.
Les gens n’apprécient pas les achats de voyages parce que c’est trop compliqué. Surtout si on le compare à d’autres choses qu’ils réservent ou achètent tous les jours.
Les voyages ne figurent pas parmi les trois expériences d’achat les plus faciles à réaliser:
Les agents de voyage qui sont nos clients s’accordent à dire que la vente des voyages devrait être beaucoup plus simple, et que la modernisation de la vente au détail des voyages les aidera à vendre davantage.
Les trois quarts des agents consultés, soit 74%, conviennent que l’achat et la vente pourraient être simplifiés. Et 86% des agents conviennent que la modernisation les aidera à vendre davantage.
C’est devenu tellement chronophage que je dois refuser de nouvelles affaires. En ce moment, je suis leur médecin, leur thérapeute, leur avocat et leur agent d’assurance, ainsi que leur conseiller en voyages
Holly Lombardo de Holly Lombardo Travel à Atlanta sur la vente des voyages pendant une pandémie.
Source: travelweekly.com
Le manque de transparence dans la comparaison des offres est un facteur de complexité dans le secteur des voyages. Bien sûr, il existe des sites de comparaison des prix dans le secteur du voyage, comme dans tout autre secteur. Mais choisir la bonne offre va bien au-delà du prix, et c’est ce qui rend la tâche plus difficile.
Les familles (le groupe démographique des personnes sondées qui voyagent le plus en ce moment, à 42%) trouvent la comparaison des offres particulièrement compliquée. Et avouons-le, elles ont déjà assez à faire.
Un tiers des familles trouvent qu’il est difficile et long de comparer les offres lors de la recherche et de la réservation de vols et d’hôtels. Il n’est donc pas étonnant qu’un quart (23%) des familles ne prennent pas plaisir à rechercher et à réserver des voyages.
Les grands noms de la distribution comme Amazon aident les clients à prendre des décisions en présentant les produits de façon comparable. Ils n’ont pas peur de leur donner toutes les informations et de les laisser choisir.
La comparaison des produits de voyage est malheureusement considérée comme plus proche de l’évaluation des options en matière de crédit hypothécaire ou d’assurance automobile. Et qui veut être connu pour prendre du temps, être stressant et embobiner les consommateurs ? C’est pourquoi, en moyenne, les voyageurs visitent un nombre impressionnant de 38 sites avant de réserver un voyage.
Le verdict est le suivant : non-transparent = plus compliqué = moins agréable. Des options de comparaison médiocres renforcent également le sentiment de “coûts cachés”, ce qui mine la confiance – et 60 % des clients pensent que les voyages ne sont pas suffisamment transparents.
Les gens pensent que le secteur du voyage n’arrive pas à se souvenir de leurs préférences et à leur envoyer des offres personnalisées en fonction de leur historique de réservation.
Certains détaillants connaissent leurs clients sur le bout des doigts. Et ils savent aussi comment les cibler. Les grands détaillants de mode comme Shein, Intidex ou ASOS rejettent l’approche unique et adaptent plutôt leurs publicités et utilisent l’hyperpersonnalisation pour attirer les clients selon leurs préférences, leur historique d’achat et leur style individuel. Mais le secteur des voyages n’est pas au niveau de cette norme.
D’autres secteurs ont devancé celui du voyage en termes de simplicité et d’innovation. Les attentes des clients ont changé, et elles sont de plus en plus sophistiquées chaque jour. Le secteur du voyage, en revanche, a même glissé derrière le secteur bancaire en ce qui concerne la façon dont les gens perçoivent son innovation. Oui, encore moins innovant que la banque.
Les clients tolèrent des mauvaises expériences d’achat au détail, parce qu’ils aiment voyager. C’est une situation à risque. Il suffit qu’un perturbateur s’installe dans l’angle mort du voyage pour que le secteur soit réellement menacé. Il suffit de voir comment la banque et la finance ont dû se démener pour réagir à de nouveaux concurrents comme Revolut et Venmo.
Les voyageurs d’affaires restent des voyageurs. Ils s’attendent à vivre la même expérience en réservant un voyage d’affaires qu’en réservant des vacances. Mais ils ne l’obtiennent pas.
87% affirment que réserver un voyage d’affaires devrait être aussi facile que de réserver des vacances. Mais 42% disent que réserver un voyage d’affaires est plus difficile.
Nos agences de voyages clientes reconnaissent qu’un changement est nécessaire et conviennent que les normes de vente au détail devraient être similaires pour les voyages loisirs et d’affaires.
82% des agents de voyages d’affaires affirment que la vente au détail numérique moderne et l’expérience client s’appliquent aussi bien aux voyages d’affaires qu’aux voyages loisirs.
(*Accent sur le “devrait être” 42% disent que c’est en fait plus difficile)
La vente du voyage a besoin de modernisation. Mais qui va s’en charger? Notre point de vue est le suivant : les agences de voyage sont les seuls acteurs du marché qui sont réellement capables de fournir les normes de vente au détail modernes sur lesquelles les autres secteurs prospèrent. Et voici pourquoi.
Les gens veulent une expérience d’achat des voyages où ils peuvent tout rechercher et réserver en un seul endroit. C’est pourquoi les agences sont les mieux placées pour être les moteurs de l’innovation dans notre secteur et devenir de véritables détaillants de voyages modernes.
45% des répondants préféreraient réserver l’ensemble de leur voyage sur un seul site web, un site qui offre un choix de compagnies aériennes, d’hôtels, de sociétés de location de voitures et de services supplémentaires. En particulier, la plus jeune génération de voyageurs souhaite que les agences développent leurs activités de vente au détail. 50% des membres de la génération Z préféreraient réserver l’ensemble de leur voyage sur un seul site web.
Les clients ne veulent pas l’option la moins chère. Leur principale préoccupation est de voir tout ce qui est disponible. En réalité, seules les agences de voyage disposent d’un choix suffisamment large pour offrir une véritable vente au détail. Elles peuvent offrir plus que n’importe quel site web de compagnie aérienne ou d’hôtel.
Les agences de voyages connaissent leur valeur unique dans le défi de la vente au détail. Et elles sont prêtes à s’appuyer sur cette valeur en modernisant leur façon de vendre.
Les voyageurs craignent de ne pas voir tout ce qui est à leur disposition. Ils veulent des options, beaucoup d’options. Pour les rassurer sur le fait qu’ils ne sont pas trompés, il faut leur proposer un contenu suffisamment large pour inspirer confiance.
Il ne s’agit pas seulement des tarifs les moins chers, mais des meilleurs tarifs, des tarifs les plus appropriés, des tarifs les plus pratiques et de ceux que les gens achèteront réellement, le tout en un seul endroit. Dans la vente au détail des voyages, le choix est tout.
Associer le produit juste au consommateur juste de manière rapide, facile et transparente implique de repenser les techniques de commercialisation. Le secteur des voyages ne doit plus se contenter de peaufiner chaque écran pour gagner un centime de plus, mais vendre au bon moment grâce à des outils de réservation plus simples que la série habituelle et déroutante de formulaires et de tableaux.
Les détaillants qui réussissent le mieux ne séduisent pas les clients avec le café, mais avec son parfum. Le secteur des voyages peut donner un fort élan émotionnel avec des images de retrouvailles familiales, des réunions de collègues en face à face ou une piña colada savourée au bord de la piscine.
La récurrence des affaires dépend de la satisfaction des clients. Mais les compagnies de voyage ont tendance à se spécialiser dans une seule étape du voyage, plutôt que d’offrir un service qui englobe l’ensemble du voyage. Ainsi, elles manquent des occasions d’améliorer l’expérience avant, pendant et après le voyage.
Vous n’avez pas besoin d’un programme de fidélité basé sur des points— il s’agit de trouver des moyens de se connecter, d’inspirer et d’impressionner. L’optimisation et l’automatisation avec le libre-service, les données et les indications d’analyse peuvent à la fois réduire les coûts et améliorer l’expérience client— tout en évitant de faire des compromis entre ces deux objectifs.
La référence du succès de la vente au détail moderne est la véritable fidélité et les affaires répétées. En redonnant de la clarté, de la confiance et du plaisir aux achats de voyages, nous pouvons renforcer la crédibilité et améliorer la façon dont les voyages sont perçus par rapport aux autres secteurs.
Qu’il s’agisse d’améliorer le contenu, de moderniser la commercialisation ou de centrer davantage l’attention sur le client, l’accent doit être mis sur la création de valeur à vie. C’est la voie à suivre pour établir de meilleures relations à long terme avec les clients et rompre le cycle de ré-acquisition qui affecte l’ensemble du secteur des voyages.
Notre secteur était autrefois considéré comme un pionnier de la vente au détail — En effet, les billets d’avion ont été les premiers articles à être vendus en ligne. Et le voyage peut redevenir un leader. Mais nous devons sortir de notre zone de confort et tirer les leçons des grands noms de la vente au détail dans d’autres secteurs. Et nous devons vendre aux clients comme ils le veulent et comme ils s’y attendent.
Le commerce de détail évolue constamment ailleurs. Si les entreprises de voyage ne suivent pas le mouvement, nous serons définitivement distancés. Nous avons la chance unique d’avoir le produit rêvé à vendre, et des gens qui sont prêts à l’acheter. Alors, sortons de notre propre chemin, et vendons-le bien.
Cette étude a été réalisée en collaboration avec Toluna Corporate Insights, afin d’étudier la perception des voyageurs quant à la facilité d’achat de voyages par rapport à d’autres secteurs. Nous avons sondé plus de 2000 personnes de différentes catégories démographiques dans sept pays différents, dont les États-Unis, le Royaume-Uni, l’Australie, Hong Kong, l’Inde, Singapour et les Émirats Arabes Unis.
La perception des agences de voyage a aussi été mesurée à travers le portail Customer Voice de Travelport. Les données et les prédictions sur la reprise des voyages sont basées sur les données MIDT.
Des évaluations de diverses applications de marques de voyage ont été recueillies sur l’App Store d’iOS et anonymisées pour cette étude.