建立旅程困难重重
每次搜索都过于复杂，广告太多，信息量太大。要完成预订一个旅程有很多阻碍–预订航班时几乎到确定购买的一步时才得到想要的资讯，而不是一开始便问你什么时候去，从哪里来，你想在那里呆多久。
解决旅游零售
面临的问题
旅游业正在回暖
边境正在开放。行囊已经打包完毕。飞机上坐满了兴奋的旅客，酒店里也熙熙攘攘。正式宣布：旅游业正在复苏。
截至2021年底，与疫情前水平相比，全球旅游业的总活动量已恢复超过50%。如果继续沿着同样的复苏轨迹，到2022年底可能达到85%。相比旅游业在两年前从历史高点突降至预期业务量5%的历史低点来看，目前的复苏形势是不错。
但随着旅游业的回归，我们需要重新审视其销售方式。这两年来，几乎所有的事情都是在线完成的，因此消费者的期望会更高。我们询问了来自世界各地的2000人，购买旅游产品与购买其他行业的商品、服务和体验相比有何不同。以下是我们得到的回答。
人们渴望旅游胜过一切
2022年，旅游是人们最热切期待的事情。胜过获得新鲜玩意。胜过和朋友一起去吃披萨。胜过在格拉斯顿伯里音乐节上狂欢。
为了度假，人们几乎不惜一切代价。看看他们为了度假愿意做出的牺牲，让你大吃一惊：
但是，旅游产品购买体验不佳
有一个词用来形容不喜欢度假的人。不，不是那个词（而是宅）。
不过，这种人相当罕见，因为93%的受访者认为旅游“令人愉快”或“非常令人愉快”。
尽管几乎每个人都喜欢度假，但旅游产品购买体验本身并不令人愉悦。当你深入了解全球最大的旅游市场美国时，数据不容乐观。几乎一半（43%）的美国旅客不喜欢预订旅游产品。
若全球最大的旅游市场中有43%的人感到不满，这意味着旅游业存在严重的问题。
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的美国人不喜欢预订旅游产品
体验差距巨大
购买旅游产品和实际旅游的体验之间差距明显。尤其是与购买其他物品（如实体商品、电子产品和服装）相比。
不要只怪婴儿潮一代
人们可能认为，只有对技术操作持谨慎态度的世代会对预订旅游产品有恐惧心理。而实际情况并非如此。许多不同年龄段和不同类型的旅客都不喜欢预订旅游产品。甚至连最懂技术、最喜欢网购的数字原生代Z世代也不例外。
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的Z世代不喜欢搜索和预订旅游产品
旅游零售面临的
各种问题
旅游产品购买亟待简化
人们不喜欢购买旅游产品的过程，因为它太过复杂。尤其是与他们日常预订或购买其他物品相比。
在购买体验排名中（体验越轻松排名越靠前），旅游业未进入前三名
- 网上预订餐厅
- 网购服装
- 网上浏览和购买电子/实体商品
- 预订旅游产品
旅行社也持相同观点
我们的旅行社客户也认为，旅游产品的销售亟待简化，旅游零售的现代化有助于他们提高销量。
在接受我们调查的旅行社中，四分之三（74%）认为可以简化买卖流程。86%的旅行社认为现代化有助于他们提高销量。
这非常耗时，以致于我不得不放弃新的业务。现在，我是他们的医生、治疗师、律师和保险代理人以及旅游顾问
亚特兰大Holly Lombardo Travel的Holly Lombardo谈疫情期间的旅游产品销售
Source: travelweekly.com
比较颇为复杂
比较产品时缺乏透明度正在增加旅游产品购买的复杂性。当然，和其他行业一样，旅游业也有价格比较网站。但是，选择合适的交易不仅仅涉及价格，这也让情况变得更加复杂。
家庭旅客（目前旅游最多的受访者群体，占42%）发现比较旅游产品特别复杂。让我们面对现实吧，他们本来就很忙。
三分之一的家庭旅客认为在搜索和预订航班和酒店时比较产品既困难又耗时。难怪四分之一（23%）的家庭旅客不喜欢寻找和预订旅程。
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的家庭旅客认为比较旅游产品既困难又耗时
其他行业的简化做法
像亚马逊这样的零售巨头通过展示同类产品，帮助客户做出决策。他们愿意提供所有信息，让客户自行选择。
不幸的是，比较旅游产品就像抵押贷款评估或汽车保险选项一样困难。谁愿意以耗时、给人以压力感和欺骗消费者而闻名？这就是为什么平均而言，旅客在预订旅程之前会访问多达38个网站。
结论：不透明 = 更复杂 = 更无趣
糟糕的比较选项也增加了“隐性费用”的感觉，这会削弱信任度——60%的客户认为旅游零售不够透明。
时尚行业证明“一刀切”行不通
人们认为旅游业并不能很好地记住旅客的偏好，也没做到根据预订历史发送个性化产品。
一些零售商对客户了如指掌。他们也知道如何锁定客户。Shein、Intidex或ASOS等大型时尚零售商拒绝“一刀切”的方法，而是量身定制广告，利用高度个性化的信息，通过偏好、购买历史和个人风格抓住客户。但旅游零售没有达到这个标准。
数字体验需要更新
在简单性和创新性方面，其他行业领先于旅游业。客户的期望发生了变化，而且日趋复杂。而在创新方面，人们认为旅游业甚至落后于银行业。是的，比银行业更缺乏创新。
客户忍受糟糕的零售体验，只因为他们喜欢度假。这种情况非常危险。只要有一个破坏因素进入旅游业的盲点，就会对整个行业构成真正的威胁。只需看看银行和金融业如何拼命应对Revolut和Venmo等新竞争对手就明白了。
预订商务旅行比休闲旅行更困难
商务旅客也是旅客。他们希望在预订企业差旅时获得与预订度假旅行相同的体验。但他们的期望并没有得到满足。
87%的受访者表示，预订商务旅行应当与预订度假旅行一样简单。但42%的受访者表示，预订商务旅行更困难。
我们的旅行社客户认识到需要改变，并同意休闲旅行和企业差旅的零售标准应当相似。
82%的企业差旅代理商表示，现代数字零售和客户体验同时适用于商务旅行和休闲旅行
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的受访者认为，预订商务旅行应当*与预订度假旅行一样简单。
（*强调“应当”，42%的受访者表示实际上是更难）
只有旅行社
才能解决
旅游业面临的问题
旅游零售业面临各种问题，但好消息是，问题是可以解决的。但谁来解决？
我们的观点是：旅行社是市场上唯一真正能够提供其他行业赖以发展的现代零售标准的参与者。原因如下：
便利性至关重要
人们期望的旅游产品购买体验：他们可以一站式搜索和预订所有东西。因此旅行社处于最有利的位置，他们将成为行业创新的推动者，并成为真正的现代旅游零售商。
45%的受访者倾向于通过一个网站预订整个旅程，该网站提供航空公司、酒店、租车公司和附加服务等选择。尤其是最年轻的一代旅客希望旅行社加强零售业务。50%的Z世代倾向于通过一个网站预订整个旅程
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的受访者倾向于通过一个网站预订航班、酒店、租车和附加服务
选择胜过价格
客户不想要最便宜的选项。他们的关注点在于看到所提供的一切。而事实是，只有旅行社才能提供足够的选择范围，以实现真正的零售。他们可以提供的选择范围超过任何一家航空公司或酒店网站。
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如果选择有限，只有13%的受访者愿意预订最便宜的选项。
为零售做好准备
旅行社知道他们在零售挑战中的独特价值。以这种价值为基础，他们准备通过销售方式现代化来实现发展。
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的旅行社支持现代数字零售，以改善客户体验
现代零售的三大基石
更广的选择范围
旅客们害怕看不到所提供的一切。他们想要选择项，很多的选择项。要让他们确信自己没有受到欺骗，就要提供建立信任所需的广泛内容。
不仅仅是最便宜的票价，而是最优票价，最合适的票价，最方便的票价，人们真正会购买的票价，全都集中在一个地方。在旅游零售业中，选择就是一切。
现代化的销售
快速、轻松、透明地将合适的产品与合适的消费者匹配意味着重新设计销售。旅游业不应再借助对各个屏幕的轻微调整来赚取额外的收入，应在适当的时间使用比不可捉摸的标准表格更简单的预订工具进行销售。
最成功的零售商卖的是烹饪时的嘶嘶声，而不是牛排。旅游业可以通过与家人团聚、与同事面对面沟通或在泳池边畅饮鸡尾酒等视觉效果提升情绪。
以客户为中心
获得回头客靠的是让客户满意。但旅游品牌往往专注于旅程的某一步，而不是提供全程服务。这就错失了改善旅行前、旅行中和旅行后体验的机会。
你不需要基于积分的忠诚度计划，而是要寻找建立联系、激励客户和留下深刻印象的方法。通过自助服务、数据和洞察进行优化和自动化，既可以降低成本，又可以改善客户体验——但要避免在这些目标之间进行权衡。
零售回报
现代零售成功的基准是真正的忠诚度和回头客。通过恢复旅游产品购买的清晰度、信心和乐趣，我们可以增加信任并改善人们对旅游业的看法（与其他行业相比）。
无论是着眼于更好的内容、现代化的销售，还是更加以客户为中心，都必须专注于提供终身价值。这一途径将帮助旅游业与客户建立更好的长期关系并打破困扰整个行业的再获客循环。
旅游业曾经被视为零售业的先驱——事实上，机票是最先在线销售的商品。旅游业可以再次成为领导者。但我们需要向我们舒适区之外的人学习，并向其他行业的零售业巨头学习。我们需要以客户希望和期望的方式开展销售。
其他行业的零售正在不断发展。如果旅游业无法跟上发展的步伐，我们就会永远落在后面。我们销售的是人们梦寐以求的产品，因此我们拥有绝佳的机遇。所以，让我们跳出舒适区，以正确的方式开展销售。
调研方法
这项研究是与Toluna Corporate Insights联合开展的，旨在调查与其他行业相比，旅客对旅游产品购买便利性的看法。我们对来自美国、英国、澳大利亚、香港特别行政区、印度、新加坡和阿拉伯联合酋长国等七个国家/地区的2000多人（来自不同群体）进行了调查。
旅行社的看法也通过Travelport的Customer Voice门户网站进行衡量。旅游恢复数据和预测基于MIDT数据。
应用商店评论取自iOS App Store上各个旅游品牌的应用程序，并在本报告中匿名