Le persone vogliono fare scelte ecologiche e vogliono che le imprese di viaggio le aiutino in questo senso. Le persone sono consapevoli che i trasporti bruciano molto combustibile fossile e che l’impatto di questo fenomeno è una delle grandi minacce del nostro tempo. Ciò significa che i moderni retailer di viaggi devono essere chiari sull’impatto ambientale. Il 71% dei viaggiatori leisure e l’80% dei viaggiatori business vogliono maggiori informazioni sull’impatto delle emissioni di carbonio per poter valutare le proprie opzioni di viaggio.

L’84% dei consumatori di età compresa tra i 18 e i 41 anni è disposto a pagare di più per opzioni di viaggio rispettose dell’ambiente. Ma non si tratta solo dei giovani. Anche il 55% dei consumatori di 42 anni e oltre sarebbe disposto a pagare di più per opzioni di viaggio sostenibili. Sotto quasi tutti i punti di vista, i viaggiatori d’affari e quelli leisure sono identici in quanto consumatori. Pertanto, questa differenza ci mostra che, sebbene le persone siano disposte a pagare, preferirebbero che lo facesse qualcun altro.

Sebbene le persone siano disposte a pagare qualcosa per le opzioni di viaggio sostenibili, sono più disposte a sacrificare il proprio tempo – come abbiamo detto, la loro valuta più preziosa, ma una valuta che si rinnova da sola. Oltre il 60% è disposto a prendere un itinerario più lungo per poter risparmiare sulle emissioni di CO2 quando viaggia. I risultati mostrano che il 33% dei giovani tra i 18 e i 41 anni viaggerebbe 2-3 ore in più solo per risparmiare CO2, rispetto al 19% delle persone con più 42 anni o più. Naturalmente non stiamo parlando di aerei che volano al rallentatore, ma di scali e itinerari meno comodi.

Finora abbiamo parlato soprattutto del retail in generale. Quindi, entriamo adesso nel vivo della questione per cui state leggendo questa pagina, e cioè: che cosa significa tutto questo per il settore dei viaggi? I clienti vogliono che i retailer creino più valore, a partire dal tempo speso per la ricerca, l’acquisto, il cambio o la richiesta di assistenza fino al godimento dei risultati dei loro sforzi. La domanda è: come possono le agenzie di viaggio soddisfare queste aspettative e far sentire i viaggiatori ben informati, in controllo e con maggiori poteri? Quando i clienti hanno benefici, anche le agenzie e i fornitori ne traggono vantaggio. Abbiamo tutti le stesse 24 ore al giorno e quindi il desiderio di usare bene il tempo è qualcosa che clienti, agenti e retailer hanno tutti in comune.

Come ogni altra cosa, anche i viaggi vengono sempre più spesso acquistati e venduti online. Questo significa che l’offline è superato? Assolutamente no, però deve evolvere. I retailer offline devono stare al passo con i cambiamenti che stanno avvenendo nello spazio online, e offrire ai clienti un’esperienza fabbricata con la stessa stoffa: trasparenza, facilità e rispetto per il tempo dei clienti. Anche la costruzione di una visibilità online del brand è fondamentale, persino nel caso in cui si debba comunque portare le persone in un negozio per effettuare l’acquisto. Nel contempo, i retailer online devono inoltre concentrarsi sulla propria strategia di differenziazione, per assicurarsi di essere il fornitore prescelto, una volta che le persone hanno terminato le ricerche e sono pronte ad acquistare. Tutto ciò che segue qui di seguito vi sarà d’aiuto nella costruzione del brand.

Niente fa perdere tempo quanto la confusione. Più dettagli le agenzie rendono disponibili riguardo a un’offerta – il costo, ciò che è incluso o escluso, come può essere ampliata con articoli aggiuntivi – minore è l’incertezza per il consumatore. La trasparenza si applica anche al modo in cui il vostro sito si comporta, al modo in cui fate risparmiare tempo alle persone. Soddisfate le loro esigenze in un unico posto, rendete i prodotti semplici da trovare, ordinare e confrontare, riducete il numero di clic necessari, siate rapidi nel fornire i risultati di ricerca e, soprattutto, infondete fiducia, e sarete voi il posto in cui avviene la transazione.

È comprensibile che i rivenditori vogliano avere i carrelli della spesa pieni al massimo al momento del checkout. Ma la realtà è che, per quanto riguarda i viaggi, le persone prendono le decisioni una alla volta. Where to go and when, where to stay, what to do, what they need to have a great experience. La ricerca di un viaggio richiede molto tempo, per cui è necessario fornire ai clienti tutto ciò di cui hanno bisogno in un unico posto (dalla ricerca della destinazione alle opzioni di prenotazione), così ridurrete il rischio che i clienti navighino altrove o scelgano un retailer a caso.

A tal fine, offrite loro un’ampia scelta, ma fate in modo che ciò che stanno cercando sia facile da filtrare e trovare. Non aspettatevi di vendere l’intero viaggio in una sola volta. Quando avviene l’acquisto di un articolo, quello è il momento di mobilitare i canali di comunicazione e informazione per far sì che il cliente torni ad acquistare il prossimo articolo da voi. È qui che entra in gioco la personalizzazione. Sappiamo che vai a Firenze, possiamo offrirti uno sconto su un tour dei vini toscani? La vostra conoscenza del cliente si trasforma nel potere di riempire altri carrelli nel corso del tempo. E sì, questo contribuisce anche a costruire una relazione con il cliente (notate qui un tema ricorrente?).

Come molti altri settori, anche quello dei viaggi dovrebbe concentrarsi su ciò che i clienti più giovani apprezzano. Il potere di spesa della generazione Z sta diventando un’ondata di marea, e il momento di adattarsi a loro è adesso. Perché, indovinate un po’? Quello che loro vogliono soddisferà anche le persone più mature. Non cadete nella trappola di pensare che il digitale sia difficile per le persone più mature e facile per i giovani: la generazione Z è cresciuta con molto supporto a disposizione. Utilizzate video, grafica e rich media per supportare il processo decisionale. Offrendo una scelta di opzioni di supporto multiple e connesse, facili da trovare e veramente utili, si soddisfano sia i nativi digitali sia i loro genitori, e ci si prepara bene alla migrazione del potere di spesa da una generazione all’altra. Tenete anche presente che i giovani sono più mobili. I viaggi e la mobilità sono valori chiave per loro, quindi la costruzione di un rapporto di fiducia tra loro e il vostro brand è fondamentale.

…è da quale parte dello schermo sono seduti. Gli agenti si aspettano le stesse cose che si aspettano i consumatori: facilità di navigazione, capacità di selezionare un’infinità di scelte fino al prodotto giusto, trasparenza che possono comunicare al viaggiatore, rispetto per il loro tempo. La tecnologia può anche alleggerire gli agenti di una parte delle attività manuali. E quando si parla di buona assistenza, i consumatori sono più soddisfatti quando hanno un’esperienza coerente e integrata dal momento in cui iniziano a navigare fino a quando ricevono la merce.La chiave di tutto questo è la combinazione di 1) dati per creare un’esperienza coerente, 2) un’interfaccia tecnologica facile da usare e 3) la scelta di un tocco umano, se necessario, persino quando è fornito digitalmente.