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データとテクノロジーは、近代的な旅行販売を支える大きな要因です。旅行は複雑ですが、顧客にそのように感じさせてはいけません。顧客は1か所で取引をしたいと考えていますが、これを実現するには、旅行会社は旅行に関するすべての要素を完全に統合し、ひとつの顧客体験となるようにする必要があります。 そのためには、モバイルとウェブのインターフェイスをより速く、よりシンプルにしなければなりません。また、迅速かつ信頼性の高い、拡張性のある方法でサービスを提供できるよう、より多くのデータと分析が必要となります。

顧客は、販売する側が自分のことを熟知していることを期待しています。近代的な旅行販売では、顧客の関心事を商品化することに優れており、旅行業界もこの点を改善する必要があります。 顧客に、ニーズに合った商品を見つけやすくし、内容を明確にし、要件を絞り込めるようにしなければなりません。また、パーソナライズ化に関しては膨大な作業が必要ですが、これにより、クロスセルやアップセルがしやすくなり、顧客のリピート率を高めることができます。

近代的な旅行販売とは、顧客に選択肢を提供し意思決定を支援することです。旅行会社だけが顧客のニーズを見極め、ニーズに合致した商品を見つける手助けができるため、これを実際にうまく行うことができるのです。 商品に何が含まれているかを伝えることで、バイヤーの後悔や失望を防ぐことができるのです。しかし、旅行会社がすべてを完備した旅行を販売するには、絶えず変化するコンテンツと、それをキュレーションしてパーソナライズする技術を必要とします。

真の意味で近代的な旅行会社は、販売よりも顧客のニーズ、行動、欲求を優先させます。これらが顧客体験の中心をなすのです。旅行業界は、Amazonなどの企業が提供している、使いやすいセルフサービスツールや24時間対応のサポートなどの基準に合わせる必要があります。 私たちも、顧客情報をウェブからアプリやコールセンターへとシームレスに連携させなければなりません。さらに、時間を節約するためにチャットボットだけでなく、複数かつ効果的な手段を提供する必要もあります。

差別化こそが変化をもたらします。差別化を実現するためには、旅行会社は価格競争ではなく、価値を高めることに集中する必要があります。差別化なくして信頼は得られず、信頼なくして取引は成立しません。 バイヤーが旅行会社の価値を真に理解すれば、そのブランド名を記憶するのに苦労するどころか、旅行会社は忠実な顧客を獲得し、リピート率を向上させ、獲得コストを削減することもできるのです。そして、「旅行会社はどこも同じ」という認識を覆すことができるのです。