調査報告：消費者が求めるもの、それは、新時代に即した旅行購買体験

• 93%が、優れた販売者は欲しい商品を見つけやすくすると回答
• 59%が、値段よりも欲しいものを手に入れることの方が重要であると回答
• 18〜41歳の83%が、人間味のあるカスタマーサポートを希望すると回答
• 60%が、目的地までの距離が長くなっても構わないと回答し、49%が、旅行時の二酸化炭素（CO2）排出量を削減するためであればより多くの費用をかけても構わないと回答

2023年4月12日、英国・ラングレー：世界何十万の旅行サプライヤーの予約業務を支援するグローバルテクノロジー企業であるトラベルポートが行った独自の調査により、消費者が旅行業界に進化を求めていることが明らかにました。 「消費者が求めるもの」と題された調査により、旅行会社に対する信頼性、簡素化された直感的な体験、サポート態勢、透明性などにおいて、消費者が求めるものとずれがあることが分かりました。この考察は、旅行業界にとって、売上拡大や顧客ロイヤリティを生み出すための貴重な情報だと言えるでしょう。

トラベルポートのチーフ・マーケティング・オフィサーであるJen Cattoは、「旅行業界は、消費者が求めるシンプルで効率的、かつ協力的な体験を提供するために進化し、パンデミック時に得た評価をさらに高める態勢を整えています」と述べています。 「トラベルポートが行った新調査により、顧客は旅行よりも、他の小売業界で買物をすることを好んでいます。 業界が回復しつつある今こそ、顧客体験に再投資し、顧客ロイヤリティを獲得すると同時に、収益を増やす絶好の機会です。 まさにwin-winと言えるでしょう。」

主な調査結果

価格よりも時間と透明性を優先

「時は金なり」と言われるように、消費者は購入よりもオンライン検索（レビューやおすすめの確認、オファーに付随する商品の検索など）に時間を費やしていることが、トラベルポートの調査によって明らかになりました。 大半の消費者（69%）が購入対象商品のオンライン検索を毎日もしくは毎週行い、オンライン検索を全く行わないという人はほとんどいない（2%）ということが分かりました。 トラベルポートの調査では、ほぼすべての消費者（93%）が、新時代に即した販売者は消費者が欲しいものを見つけやすくしていると回答しました。 旅行のあらゆる場面でさまざまな選択肢がある中、この調査結果は旅行会社にとって特に重要な情報だと言えるでしょう。 ほとんどの消費者（90%）が求めるものは完全な透明性です。つまり、消費者が時間を節約し、安心して購入できるようにするために、新時代の販売者は、商品情報をすべて事前に提示する必要があるのです。 そうすることで利益が増大します。 実際に、過半数の回答者（59%）が商品が自分のニーズに合致していることが、その値段よりも重要であると答えました。

Z世代も効率的で人間主体のカスタマーサポートを求めている

年齢を問わず、大半の調査回答者（77%）がチャットボットとのやり取りを体験したことがあると回答しています。 しかし、18〜41歳のいわゆる「デジタルネイティブ世代」のうち、頻繁に利用すると回答したのはわずか4分の1です。 全回答者の4分の3は、何らかの不具合が発生した際にチャットや電話で直接人と話すことを好み、18〜41歳の大多数(83%)が42歳以上の年齢層よりも、人間によるサポートを望んでいる、という予想外の結果が出ました。 さらに、簡単な返品・交換が容易でああること（43%）、絞り込みができる選択肢（40%）、パーソナライズされたオファー（29%）に顧客が重点を置いていることも分かりました。 商品の検索から購入、購入後の体験まで、旅行購買体験のすべての場面において、より人間味のあるサポートに価値が置かれているいることは明らかです。

サステナビリティのためなら旅行時間を延ばすことや出費を増やしても構わない

気候変動とサステナビリティは、特に旅行好きな消費者にとって最優先事項です。 トラベルポートの調査によると、半数近くの消費者（49%）が旅行時の二酸化炭素（CO2）排出量を削減するためなら出費が増えても構わないと回答し、さらに多くの消費者（60%）が環境に配慮した遠回りのルートを選択することで旅行時間が長くなっても構わないと回答しました。 この結果は年齢層によって異なり、18〜41歳の消費者の33%が二酸化炭素（CO2）排出量を削減するために2〜3時間の旅行時間追加を許容し、42歳以上の年齢層ではわずか19%しかいないことが調査結果で明らかになりました。

トラベルポートが提供する新時代の旅行販売の詳細は、https://www.travelport.com/what-consumers-want/jpをご覧ください。

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編集者用メモ

• 本調査はトラベルポートがToluna Researchに委託し、共同で実施されました。
• 本調査はオーストラリア、コロンビア、サウジアラビア、英国、米国の2000人を対象にしています。

トラベルポートについて
トラベルポートは、世界何十万の旅行サプライヤーの予約業務を支援するグローバルテクノロジー企業です。旅行のバイヤーとセラーは、同社の次世代マーケットプレイスであるTravelport+でつながっています。このツールを使うことにより、ブランドのつながり方が簡素化され、旅行の販売方法がアップグレードされ、最新のデジタル販売が可能になります。英国ロンドンに本社を置き、世界165か国以上で事業を展開しているトラベルポートは、複雑な旅行のエコシステムを簡素化するためのイノベーションを推進することに注力しています。