最新研究：消费者的需求：便捷、现代化的旅游零售体验

• 93%的消费者表示，最好的零售商能够让他们轻松找到所需商品
• 59%的消费者表示得到自己想要的东西比支付的价格更重要
• 在18-41岁的年轻消费者中，有83%希望获得更多人性化的客户支持
• 为减少旅行中的二氧化碳排放量，60%的消费者表示会选择较长的交通路线前往目的地、49%的消费者会选择增加支出

英国兰利，2023年4月12日：Travelport是一家全球性科技公司，助力全球数十万家旅游供应商提供旅游预订服务。该公司委托进行的一项新的独立研究显示，消费者希望旅游业迈向现代化。此项研究名为“消费者的需求”，揭示了很多问题，解释了客户对旅游零售商缺乏信任的原因，即缺乏简化和直观的体验、便捷的支持和透明度。对于旅游业来说，这些见解提供了有价值的思路和机会，有助于提高销售额和客户忠诚度。

Travelport首席营销官Jen Catto表示：“基于在疫情期间赢得的信誉，旅游业已经准备好迈向现代化，为消费者提供他们期望的简单、便捷、支持性的体验。 根据Travelport委托进行的一项新研究，相比旅游业，客户更喜欢在其他零售领域购物。 如今，旅游业正在复苏，旅游品牌可借此良机重新投资于客户体验，在增加收入的同时赢得客户忠诚度。 这是双赢的局面。”

主要研究结果

时间和透明度比价格更重要

Travelport的研究印证了“时间就是金钱”的理念，证实消费者花在网上搜索的时间甚至超过购物——查阅评论、寻求推荐以及研究报价中所包含的其他因素。 研究显示，大多数（69%）消费者每天或每周都在网上搜索购买信息，只有极少数（仅2%）消费者表示从不在网上搜索购买信息。 Travelport还发现，几乎所有消费者（93%）都认为最好的现代零售商能够让他们轻松找到所需商品。 在旅程的各个环节都有众多选项可供消费者选择，这一点对于旅游零售商来说尤其重要。 完全的透明度是大多数消费者（90%）最渴望的，这意味着现代零售商必须提前分享完整的产品信息，以帮助消费者节省时间并增强购买信心。 这将帮助零售商取得成功。 实际上，大多数受访者（59%）表示得到自己想要的东西比支付的价格更重要。

Z世代也希望获得便捷、人性化的客户支持

本研究中的大多数受访者（77%），无论年龄如何，都曾与聊天机器人进行过互动。 然而，理论上属于“数字原住民”的18至41岁人群中，仅有四分之一的人经常使用聊天机器人。 当出现问题时，四分之三的受访者更喜欢与人交谈（通过聊天或电话），但出乎意料的是，相比年长者（42岁及以上），年龄在18-41岁的年轻消费者中有更多人（83%）实际上希望获得更多的人工支持。 此外，本研究中的消费者也认为，轻松退款和退改签（43%）、筛选选项（40%）和个性化报价（29%）非常重要。 这些因素清楚地表明，从研究到购买和购买后体验，消费者在零售旅程的每个阶段都重视更多的个人支持。

为了追求可持续性，消费者愿意增加旅行时间和支出

气候变化和可持续性是消费者关注的焦点，尤其是热爱旅游的消费者。 Travelport的研究显示，近一半的消费者（49%）会选择增加支出，甚至更多的消费者（60%）会选择更长、非直达的交通路线，以减少旅行中的二氧化碳排放量。 这在不同的年龄组中表现有所不同，研究结果显示，在18-41岁的消费者中，33%的人愿意多花2-3小时旅行以减少二氧化碳排放，而42岁及以上人群中这一比例仅为19%。

欲了解Travelport对于现代零售的更多见解，敬请访问https://www.travelport.com/what-consumers-want/cn。

###

 编者注

• 本调查由Travelport委托Toluna Research进行。
• 研究样本包括来自澳大利亚、哥伦比亚、沙特阿拉伯、英国和美国的2,000名消费者。

关于 Travelport
Travelport是一家全球性科技公司，助力全球数十万家旅游供应商提供预订服务。Travelport的新一代市场Travelport+ 将旅游买家和卖家联系起来，简化了品牌连接方式、升级了旅游销售方式并实现了现代数字零售。Travelport总部位于英国伦敦，业务遍及全球165多个国家/地区，致力于推动创新，简化复杂的旅游生态系统。