最新研究：消費者想要的是什麼 — 輕鬆簡單的新時代旅遊零售體驗

• 93% 的消費者表示，最好的零售商就是能讓人輕鬆找到想要的商品
• 59% 的消費者表示，買到自己真正想要的東西比花多少錢來得更重要
• 83% 的 18-41 歲年輕消費者更偏好使用真人客戶支援服務
• 60% 的消費者表示，他們願意選擇更長的交通路線抵達目的地；並有 49% 的消費者表示，願意花更多的費用，來在旅行時減少碳（CO2）排放

英國蘭利，2023 年 4 月 12 日：Travelport 是一家為全球數十萬旅遊供應商提供預訂服務的科技公司，根據該公司委託進行的一項最新獨立研究顯示，消費者希望旅遊業能跟上新時代的腳步。這項名為「消費者想要的是什麼」的調查研究揭示了消費者對旅遊零售商缺乏信賴的多重隔閡，亦即欠缺簡單明瞭的直覺化體驗、輕鬆方便的支援服務以及透明度。對於旅遊業來說，這項研究的洞察提供了寶貴的考量重點與機會，能帶來更多的業務及客戶忠誠度。

Travelport 行銷長 Jen Catto 表示：「旅遊業已準備好在疫情期間贏得的信譽基礎上繼續努力，讓自己跟上新時代的腳步，為消費者提供他們所想要的簡單、方便且妥善支援的體驗。」 他接著說道：「根據一項由 Travelport 委託進行的最新研究顯示，相較於旅遊，客戶在其他所有零售領域消費的意願更高。 現在產業正在復甦，旅遊公司有絕佳的機會再次為提升客戶體驗進行投資，以贏得客戶忠誠度，同時增加收益。 這是一個雙贏的做法。」

重要研究發現

時間與透明度比價格更重要

「時間就是金錢」確實是至理名言，Travelport 的研究證實，消費者花在網路上做功課的時間比買東西來得更多 — 消費者會參考評論、尋求建議，並研究報價中所包含的其他因素。 該研究顯示，大多數的消費者（69%）每天或每週都會在網路上研究所要購買的商品，只有非常少數的消費者（僅僅 2%）表示自己從來不會上網研究商品。 此外，Travelport 的研究還發現，幾乎所有的消費者（93%）都認為，最好的新時代零售商就是能讓人輕鬆找到自己想要的商品。 由於旅遊的各個方面都有各式各樣的選擇，因此這對旅遊零售商來說尤其重要。 完全透明化是絕大多數的消費者（90%）最想要的，這表示新時代的零售商必須誠實分享完整的商品資訊，好讓消費者節省時間，並帶給消費者購買商品的信賴感。 這樣的做法會為零售商帶來回報。 事實上，大多數的受訪者（59%）表示，買到自己真正想要的東西比花多少錢來得更重要。

即使是 Z 世代消費者也想要方便的真人客戶支援服務

無論年齡為何，大多數的研究受訪者（77%）都有與聊天機器人互動的經驗。 然而，其中只有四分之一在理論上屬於「數位原生代」的受訪者（年齡在 18-41 歲之間）會經常使用。 在全體受訪者中，有四分之三的人在遇到問題時更傾向於與真人交談（透過聊天室或電話）；但出乎意料的是，相較於年齡在 42 歲以上的中高齡者，有更多年齡在 18-41 歲之間的年輕消費族群（83%）實際上更偏好使用真人支援服務。 除此之外，在這項研究中，消費者也表達了輕鬆方便的退換貨服務（43%）、篩選選項（40%）以及個人化優惠（29%）的重要性。 這些因素清楚地表明，在零售旅程中從研究、購買、到售後體驗的每一個階段，消費者都會期待有更多的個人化支援服務。

為符合永續精神，消費者會願意在旅行時選擇更長的交通路線並花更多的費用

氣候變遷及環境永續性是消費者最關心的問題，特別是那些熱愛旅行的人士。 Travelport 的研究顯示，有將近半數的消費者（49%）願意花更多的費用，甚至有更多的消費者（60%）願意選擇更長且非直達的交通路線抵達目的地，來在旅行時減少碳（CO2）排放。 這會因年齡層而有別，根據研究結果顯示，年齡在 18-41 歲之間的消費者有 33% 願意多花 2-3 小時的旅程時間來減少碳排放，而年齡在 42 歲以上的消費者則只佔 19%。

若要瞭解 Travelport 對於新時代零售產業的更多洞察，歡迎造訪 https://www.travelport.com/what-consumers-want。

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 編輯備註

• 本問卷調查是由 Travelport 委託 Toluna Research 執行。
• 研究樣本涵蓋了來自澳洲、哥倫比亞、沙烏地阿拉伯、英國及美國的 2,000 名消費者。

關於 Travelport
Travelport 是一間全球科技公司，為全球無數旅遊服務供應商提供預訂服務。公司的新一代平台 Travelport+ 將旅遊買賣雙方連成一線，簡化品牌聯繫，提升旅遊銷售方式，並開拓現代化數位零售模式。Travelport 總部位於英國倫敦，業務遍及全球 165多個國家／地區，致力推動創新，簡化複雜的旅遊生態系統。