Travelport 發布 2024 年《新零售時代現況》報告

國際研究的結果突顯出：前所未有的更多選擇，如何令消費者在預訂旅遊行程時感到無所適從

• 58% 的旅客因選擇過多而感到無所適從
• 56% 的旅客表示，今日的航空公司報價比十年前更難以理解
• 71% 的旅客在預訂行程後，會擔心自己的價格是否為最划算的價格
• 88% 的旅客會希望透過單一畫面就能查看所有航班選項與票價

英國蘭利，2024 年 7 月 22 日 – Travelport 是一家為全球數十萬旅遊供應商提供旅遊預訂服務的科技公司，於今日發布其 2024 年《新零售時代現況》報告。這份報告結合了國際獨立研究、跨產業比較與消費者洞察研究，其標題指出，於旅遊服務供應商直接進行預訂使得旅程的搜尋及預訂變得比以往任何時候都更複雜，且更花時間。

「儘管旅遊服務供應商傾向於直接向消費者銷售，旅客往往被淹沒在數量龐大的選擇之中，使其對於預訂的選擇感到無所適從。」Travelport 行銷長 Jen Catto 如此表示。「我們的研究結果發現，大多數的旅客在預訂旅程之後並沒有興奮之情，反而會感到焦慮，因為不確定自己訂購的價格是否為最划算的價格。對於旅遊產業來說，這顯示出對旅遊公司的需求與機會正在持續增長。因為他們在比較產品與服務方面的專業能力，能幫助旅客根據個人需求安心地做出最佳預訂選擇。」

研究結果的關鍵重點：

過多的選擇令旅客感到無所適從

• 根據 Travelport 估計，相較於 2010 年的大約 500 種經濟艙／商務艙選擇，航空業至 2024 年已增加為超過 10,000 種選擇（經濟艙、豪華經濟艙、靈活家庭艙、商務艙、頭等艙等）。這等於 1,900% 的增加率。
• 大多數的旅客 (58%) 因選擇過多而感到無所適從。
• 56% 的旅客表示，今日的航空公司報價比十年前更難以理解。
• 此外，61% 的旅客認為，相較於十年前，現今變更航班需支付更多的罰款，並有 66% 的旅客認為隱藏費用太多。
• 絕大多數的旅客 (71%) 會在預訂行程後擔心自己的價格是否為最划算的價格；並有 42% 的旅客認為，航空公司的產品與服務日漸變得「不太符合」其個人需求。

DTC（直接對消費者銷售）模式令消費者感覺更難以比較

• 絕大多數旅客 (80%) 均認為，在不同航空公司之間比價非常花時間；並有超過三分之二的旅客 (69%) 認為，某些航空公司預訂網站上的資訊不夠清楚詳盡。
• 在關於預訂旅程中各種事項的問題中，有 60% 的旅客表示，他們平均會花費一至四小時來規劃；另有超過三分之一的人 (36%) 表示，在預訂前會花費超過五個小時來搜尋及比較各種選項。
• 絕大多數的受訪者 (88%) 均同意，他們會希望透過單一畫面就能查看所有航班選項與票價；而這可能是超過半數的人 (54%) 表示他們經常會使用比價網站來搜尋資訊的原因。
• 大多數的千禧世代 (70%) 與 X 世代 (64%) 旅客都經常使用線上旅遊公司 (OTA) 來進行預訂，並認為選擇及價格的透明度是主要原因。
• 旅客期待人工智慧 (AI) 技術所能提供的不僅只是聊天機器人，旅遊公司將日益仰賴其技術合作夥伴以富有創造性的方式運用 AI 與機器學習技術，例如Travelport 的內容管理層 (CCL) 功能。

最重要的便利功能

• 在航班預訂方面，受訪者表示，行李重量限額 (63%)、航班取消與變更政策 (50%) 以及座位選擇 (50%) 是最為重要的比較因素。
• 此外，大多數的旅客 (63%) 也指出，他們認為航空公司在處理客戶服務方面（例如：航班取消、變更等），並沒有以客戶為重。
• 對旅客來說，最重要的飯店便利功能包括：Wi-Fi 可用性 (48%)、免費早餐供應 (47%) 及飯店設施 (45%)。

國際洞察

• 美國航空公司的動態價格與優惠變動可能會使美國旅客的零售體驗變得更加複雜，因為有更多的美國受訪者 (49%) 認為，相較於比較不同的飯店 (40%)、租車服務 (8%) 及餐廳 (3%)，訂購航班需要花上更多的時間。
• 此外，相較於來自德國 (34%)、南非 (35%) 及英國 (45%) 的旅客，有更多的美國旅客 (47%) 認為航空公司所提供的產品與服務無法確切符合其需求。
• 有別於美國的受訪者，對於來自德國 (52%)、南非 (54%) 及英國 (59%) 的旅客來說，預訂飯店會更花時間。

Jen Catto 補充道：「旅遊服務供應商致力於提供更完善、更廣泛多樣的產品與服務，來因應客戶們的獨特需求與偏好。」她接著說道：「優先考慮與能為旅客提供真正個人化服務的旅代理商建立合作夥伴關係。這將能為所有客戶提供輕鬆便利的預訂體驗。」

如需更多相關資訊及詳閱 2024 年《新零售時代現況》報告，請造訪Travelport.com/difficult-to-compare。

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編輯備註

• 本問卷調查是由 Travelport 透過 Toluna Research 平台執行。
• 研究樣本包含來自德國、南非、英國及美國的 1,659 名消費者，他們在過去 12 個月內至少搭乘過一次航班進行商務或觀光旅行。

關於 Travelport
Travelport 是一間全球科技公司，為全球無數旅遊服務供應商提供預訂服務。公司的新一代平台 Travelport+ 將旅遊買賣雙方連成一線，簡化品牌聯繫，提升旅遊銷售方式，並開拓現代化數位零售模式。Travelport 總部位於英國倫敦，業務遍及全球 165多個國家／地區，致力推動創新，簡化複雜的旅遊生態系統。