Die Grenzen werden geöffnet. Die Koffer werden gepackt. Die Flugzeuge sind voll mit aufgeregten Reisenden und die Hotels sind ausgebucht. Es ist offiziell: Das Reisen erholt sich.
Bis Ende 2021 hat die globale Reisebranche mehr als 50% ihrer Bruttoleistung im Vergleich zum Stand vor der Pandemie wiedererlangt. Und wenn die Entwicklung so weitergeht, könnte sie bis Ende 2022 85% erreichen. Vergleichen Sie das mit der Situation vor nur zwei Jahren, als der Reiseverkehr über Nacht von einem Allzeithoch auf ein Allzeittief von nur 5% des erwarteten Volumens fiel. Nicht übel.
Doch mit der Rückkehr des Reisens steht auch die Art und Weise, wie es verkauft wird, wieder auf dem Prüfstand. Denn nach zwei Jahren, in denen fast alles online erledigt wurde, erwarten die Konsumenten etwas Besseres. Wir haben 2.000 Menschen aus aller Welt gefragt, wie der Kauf von Reisen im Vergleich zum Kauf von Waren, Dienstleistungen und Erlebnissen in anderen Branchen abschneidet. Hier ist, was sie uns erzählt haben.
Reisen ist das, worauf man sich im Jahr 2022 am meisten freut. Mehr als ein neues Paar coole Sneakers zu bekommen. Mehr als mit Freunden Pizza essen zu gehen. Mehr als in Glastonbury abzurocken.
Die Menschen sind bereit, fast alles zu tun, um wegzukommen. Sie wären überrascht, was sie für einen Urlaub alles bereit sind aufzugeben:
Es gibt ein Wort für jemanden, der nicht gerne in den Urlaub fährt. Nein, nicht dieses Wort (es heißt “Stubenhocker”).
Sie sind allerdings ziemlich selten, denn 93% der Befragten finden Reisen entweder angenehm oder sehr angenehm.
Obwohl fast jeder gerne in den Urlaub fährt, ist das Reiseerlebnis selbst nicht gerade ein Grund zur Freude. Und wenn man sich die USA – die größte Reiseregion der Welt – genauer ansieht, zeichnen die Daten ein klares Bild. Fast die Hälfte (43%) der US-Reisenden hat keine Freude am Buchen von Reisen.
Und wenn 43% des größten Reisemarktes der Welt unzufrieden sind, hat die Branche ein gravierendes Problem.
Die Diskrepanz zwischen dem Einkaufen für eine Reise und dem tatsächlichen Reisen ist auffallend groß. Vor allem, wenn man sie mit dem Kauf anderer Produkte, wie z. B. Sachgüter, Elektronik und Kleidung, vergleicht.
Es wäre leicht anzunehmen, dass nur technisch unbedarfte Generationen Angst vor dem Buchen von Reisen haben. Leider ist das nicht der Fall. Viele verschiedene Altersgruppen und Reisetypen haben keine Freude daran. Sogar die Digital Natives der Generation Z, die am technikaffinsten sind und kein Problem haben, einfach alles online zu kaufen.
Die Leute haben keine Freude am Einkaufen von Reisen, weil es zu kompliziert ist. Vor allem im Vergleich zu anderen Dingen, die sie jeden Tag buchen oder kaufen.
Reisen gehört nicht zu den drei am einfachsten bewerteten Kauferlebnissen:
Unsere Reisebürokunden sind sich einig, dass der Verkauf von Reisen viel einfacher sein sollte, und dass die Modernisierung des Reisevertriebs ihnen helfen wird, mehr zu verkaufen.
74%, also drei Viertel der von uns befragten Reisebüro-Mitarbeiter, sind der Meinung, dass Kauf und Verkauf vereinfacht werden könnten. Und 86% der Expedienten sind der Meinung, dass die Modernisierung ihnen helfen wird, mehr zu verkaufen.
Es ist so zeitaufwendig geworden, dass ich neue Kunden ablehnen muss. Im Moment bin ich ihr Arzt, Therapeut, Anwalt und Versicherungsvertreter sowie ihr Reiseberater
Holly Lombardo von Holly Lombardo Travel in Atlanta über den Verkauf von Reisen in einer Pandemie
Source: travelweekly.com
Der Mangel an Transparenz beim Vergleich von Angeboten macht die Reisebranche immer komplexer. Natürlich gibt es auch beim Reisen Preisvergleichsseiten wie in jeder anderen Branche auch. Aber bei der Wahl des richtigen Angebots geht es um so viel mehr als nur um den Preis, und das macht es schwieriger.
Für Familien (mit 42% die Gruppe der Befragten, die derzeit am häufigsten verreisen) ist der Vergleich von Angeboten besonders schwierig. Und seien wir ehrlich, die haben schon genug um die Ohren.
Ein Drittel der Familien findet es schwierig und zeitraubend, bei der Suche und Buchung von Flügen und Hotels Angebote zu vergleichen. Kein Wunder also, dass ein Viertel (23%) der Familien keinen Spaß an der Suche und Buchung von Reisen hat.
Große Einzelhändler wie Amazon helfen ihren Kunden bei der Entscheidungsfindung, indem sie Produkte in vergleichbarer Weise darstellen. Sie scheuen sich nicht, den Kunden alle Informationen zu geben und sie entscheiden zu lassen.
Der Vergleich von Reiseprodukten wird leider eher mit der Bewertung von Hypotheken oder Autoversicherungen gleichgesetzt. Und wer will schon dafür bekannt sein, dass er zeitraubend und stressig ist und die Konsumenten verwirrt? Aus diesem Grund besuchen Reisende im Durchschnitt ganze 38 Websites, bevor sie eine Reise buchen.
Das Urteil lautet: intransparent = komplizierter = weniger Spaß. Unzureichende Vergleichsmöglichkeiten verstärken zudem das Gefühl “versteckter Kosten”, was das Vertrauen zerstört – und 60% der Kunden sind der Meinung, dass die Kosten einer Reise nicht deutlich genug ausgewiesen werden.
Die Menschen sind der Meinung, dass die Reisebranche schlecht darin ist, sich ihre Präferenzen zu merken und personalisierte Angebote auf der Grundlage ihrer Buchungshistorie zu erstellen.
Einige Einzelhändler kennen ihre Kunden in- und auswendig. Und sie wissen auch, wie man sie anspricht. Große Modehändler wie Shein, Intidex oder ASOS lehnen die Einheitsgröße ab und nutzen stattdessen maßgeschneiderte Werbung und Hyper-Personalisierung, um Kunden nach Präferenzen, Kaufverhalten und individuellem Stil zu erfassen. Aber die Reisebranche wird diesem Standard nicht gerecht.
Andere Branchen sind der Reiseindustrie in puncto Einfachheit und Innovation vorausgeeilt. Die Erwartungen der Kunden haben sich geändert, und sie werden immer anspruchsvoller. Die Reisebranche hingegen ist in der Wahrnehmung der Menschen in Bezug auf Innovation sogar hinter das Bankwesen zurückgefallen. Ja, sie ist sogar weniger innovativ als das Bankwesen.
Die Kunden nehmen schlechte Erfahrungen im Einkauf hin, weil sie gerne im Urlaub sind. Das ist eine riskante Ausgangslage. Es braucht nur einen einzigen Störfaktor, der in diesen blinden Fleck der Reisebranche vordringt, um sie wirklich zu bedrohen. Schauen Sie sich nur an, wie das Bank- und Finanzwesen auf neue Wettbewerber wie Revolut und Venmo reagieren musste.
Geschäftsreisende sind immer noch Reisende. Sie erwarten bei der Buchung von Geschäftsreisen das gleiche Erlebnis wie bei der Buchung eines Urlaubs. Aber sie bekommen es nicht.
87% sind der Meinung, dass die Buchung von Geschäftsreisen so einfach sein sollte wie die Buchung eines Urlaubs. Aber 42% sagen, dass die Buchung von Geschäftsreisen komplizierter ist.
Unsere Reisebürokunden sind sich darüber im Klaren, dass ein Wandel notwendig ist, und sind sich einig, dass die Standards für den Verkauf von Urlaubs- und Geschäftsreisen einheitlich sein sollten.
82 % der Geschäftsreisebüros sagen, dass moderne digitale Verkaufs- und Kundenerlebnisse sowohl für Geschäfts- als auch für Urlaubsreisen gelten.
(*Betonung auf dem “sollte” meint, dass 42% sagen, dass es tatsächlich schwieriger ist)
Der Reisevertrieb braucht ein Upgrade. Aber wer soll das machen? Wir sind der Meinung, dass Reisebüros die einzigen auf dem Markt sind, die wirklich in der Lage sind, die modernen Vertriebsstandards zu bieten, von denen andere Branchen bereits heute profitieren. Und hier ist der Grund dafür.
Die Menschen wollen ein Einkaufserlebnis für Reisen, bei dem sie alles an einem Ort suchen und buchen können. Deshalb sind die Reisebüros am besten in der Lage, die Innovation in unserer Branche voranzutreiben und zu wirklich modernen Reiseanbietern zu werden.
45% der Befragten würden es vorziehen, ihre gesamte Reise über eine einzige Website zu buchen, die eine Auswahl an Fluggesellschaften, Hotels, Autovermietungen und Zusatzleistungen bietet. Vor allem die jüngste Generation der Reisenden möchte, dass die Reisebüros ihr Verkaufsangebot verbessern. 50% der Generation Z würden es vorziehen, eine komplette Reise über eine einzige Website zu buchen.
Kunden wollen nicht das billigste Angebot. Ihr Hauptanliegen ist es, alles zu sehen, was es gibt. Und die Wahrheit ist, dass nur Reisebüros über eine so große Auswahl verfügen, dass sie einen echten Vertrieb anbieten können. Sie können mehr anbieten als die Website einer einzelnen Fluggesellschaft oder eines Hotels.
Reisebüros kennen ihren einzigartigen Wert im Vertriebswettbewerb. Und sie sind bereit, auf diesem Wert aufzubauen, indem sie die Art und Weise, wie sie verkaufen, modernisieren.
Reisende haben Sorge nicht alles zu sehen, was angeboten wird. Sie wollen Optionen, viele Optionen. Um ihnen die Gewissheit zu geben, dass sie nicht betrogen werden, muss man die Bandbreite an Angeboten bieten, die nötig ist, um Vertrauen aufzubauen.
Das sind nicht nur die günstigsten Tarife, sondern auch die besten, die passendsten, die bequemsten und die, die man tatsächlich kaufen wird – alles an einem Ort. Im Reisevertrieb ist die Auswahl alles.
Um das richtige Produkt schnell, einfach und transparent an den richtigen Kunden zu bringen, muss das Marketing neu gestaltet werden. Die Reisebranche muss aufhören, jedes einzelne Fenster optimieren zu wollen, nur um einen zusätzlichen Cent zu verdienen. Sie muss vielmehr das richtige Produkt zum richtigen Zeitpunkt verkaufen, und zwar mit Buchungstools, die einfacher sind als die herkömmlichen mit ihren verwirrenden Formularen und Tabellen.
Die erfolgreichsten Händler verkaufen das Brutzeln, nicht das Steak. Reisen können mit visuellen Eindrücken wie dem Wiedersehen mit der Familie, dem persönlichen Treffen mit Kollegen oder dem Nippen an einer Piña Colada am Pool für einen emotionalen Anstoß sorgen.
Wiederholte Geschäftsabschlüsse hängen davon ab, dass Kunden zufrieden sind. Aber Reiseanbieter neigen dazu, sich auf einen einzelnen Schritt der Reise zu spezialisieren, anstatt die gesamte Reise zu begleiten. Dadurch werden Chancen verpasst, das Erlebnis vor, während und nach der Reise zu verbessern.
Sie brauchen kein punktebasiertes Treueprogramm – es geht darum Wege zu finden, um Kunden zu binden, zu inspirieren und zu begeistern. Die Optimierung und Automatisierung mit Self-Service, Daten und Analysen kann sowohl die Kosten senken als auch das Kundenerlebnis verbessern – aber vermeiden Sie Kompromisse zwischen diesen Zielen.
Der Maßstab für den Erfolg des modernen Vertriebs ist echte Loyalität und Folgegeschäfte. Indem wir Klarheit, Vertrauen und Spaß beim Reiseeinkauf wiederherstellen, können wir das Vertrauen stärken und die Wahrnehmung von Reisen im Vergleich zu anderen Branchen verbessern.
Ob es nun um besseren Content, modernes Marketing oder eine stärkere Kundenzentrierung geht, der Schwerpunkt muss auf der Schaffung eines lebenslangen Werts liegen. Dies ist der Weg zu besseren, längerfristigen Kundenbeziehungen und zur Durchbrechung des Kreislaufs der Wiedergewinnung, unter dem die gesamte Reisebranche leidet.
Die Branche galt einst als Pionier des Vertriebs – Flugtickets waren tatsächlich die ersten Artikel, die online verkauft wurden. Und die Reisebranche kann wieder eine Vorreiterrolle einnehmen. Aber wir müssen aus unserer Komfortzone heraus und von den Größen des Einzelhandels in anderen Branchen lernen. Und wir müssen die Kunden so bedienen, wie sie es wünschen und erwarten.
Der Handel in anderen Bereichen entwickelt sich ständig weiter. Wenn Reiseanbieter nicht nachziehen, werden wir für immer zurückbleiben. Wir haben die einzigartige Möglichkeit, ein Traumprodukt zu verkaufen, und Menschen, die es unbedingt kaufen wollen. Gehen wir uns also selbst aus dem Weg und verkaufen wir es richtig.
Diese Studie wurde in Zusammenarbeit mit Toluna Corporate Insights durchgeführt, um die Einschätzung der Reisenden hinsichtlich der Einfachheit des Einkaufs von Reisen im Vergleich zu anderen Branchen zu untersuchen. Wir haben über 2.000 Personen aus verschiedenen demografischen Gruppen in sieben verschiedenen Ländern befragt, darunter die USA, Großbritannien, Australien, Hongkong, Indien, Singapur und die Vereinigten Arabischen Emirate.
Die Stimmung in den Reisebüros wurde auch über das Customer Voice Portal von Travelport erfasst. Die Daten und Vorhersagen zur Erholung der Reisebranche basieren auf MIDT-Daten.
Die App-Store-Bewertungen stammen aus den Apps verschiedener Reiseanbieter im iOS App Store und wurden für diesen Bericht anonymisiert.