Las fronteras se abren. Las maletas están hechas. Los aviones están llenos de viajeros entusiasmados y los hoteles están llenos. Es oficial: los viajes se están recuperando.
A finales de 2021, el sector mundial de los viajes había recuperado más del 50% de su actividad bruta en comparación con los niveles anteriores a la pandemia. Y, si la recuperación sigue la misma trayectoria, podría alcanzar el 85% a finales de 2022. Se puede comparar con la situación de hace sólo dos años, cuando los viajes pasaron de un máximo histórico a un mínimo histórico de sólo el 5% de los volúmenes previstos de la noche a la mañana. No está mal.
Pero a medida que vuelven los viajes, la forma de venderlos también vuelve a estar bajo el microscopio. Porque después de dos años de hacerlo casi todo por Internet, los consumidores esperan algo mejor. Hemos preguntado a 2.000 personas de todo el mundo cómo se compara la compra de viajes con la de bienes, servicios y experiencias en otros sectores. Esto es lo que nos dijeron.
Viajar es lo más esperado en 2022. Más que comprar zapatillas nuevas. Más que ir a comer pizza con los amigos. Más que ir al festival Glastonbury.
Las personas están dispuesta a hacer casi todo lo que sea necesario para escaparse. Te sorprendería saber lo que están dispuestos a sacrificar por unas vacaciones:
Hay una palabra que se utiliza para designar a alguien que no le gusta ir de vacaciones. No, esa palabra no (es “hogareño”).
Sin embargo, son bastante raros, ya que el 93% de los encuestados considera que los viajes son agradables o muy agradables.
Aunque a casi todo el mundo le gusta estar de vacaciones, la experiencia de compra de viajes en sí misma no es motivo de alegría. Y si nos centramos en Estados Unidos -el mayor mercado de viajes del mundo- los datos pintan un panorama muy duro. Casi la mitad (43%) de los viajeros estadounidenses no disfrutan reservando viajes.
Y si el 43% del mayor mercado de viajes del mundo está descontento, el sector tiene un gran problema.
La brecha de experiencia entre comprar para viajar y viajar realmente es notablemente amplia. Especialmente si se compara con la compra de otros artículos, como los bienes físicos, la electrónica y la ropa.
Es fácil suponer que sólo las generaciones que desconfían de la tecnología temen reservar viajes. Por desgracia, no es así. Hay muchos grupos de edad y tipos de viajeros que no lo disfrutan. Incluso los nativos digitales de la Generación Z, que son los más conocedores de la tecnología y se sienten cómodos comprando todo y cualquier cosa online.
Las personas no disfrutan de las compras de viajes porque son demasiado complicadas. Sobre todo si se compara con otros artículos que se reservan o compran a diario.
Los viajes no están entre las tres experiencias de compra más fáciles:
Nuestros clientes de agencias de viajes están de acuerdo en que la venta de viajes debería ser mucho más sencilla y que la modernización de la venta de viajes les ayudará a vender más.
Tres cuartas partes, el 74% de los agentes encuestados, están de acuerdo en que la compra-venta podría simplificarse. Y el 86% de los agentes están de acuerdo en que la modernización les ayudará a vender más.
Se ha convertido en algo que consume tanto tiempo que estoy teniendo que rechazar nuevos negocios. Ahora mismo, soy su médico, su terapeuta, su abogado y su agente de seguros, además de su agente de viajes
Holly Lombardo de Holly Lombardo Travel en Atlanta sobre la venta de viajes en una pandemia
Fuente: travelweekly.com
La falta de transparencia a la hora de comparar ofertas está generando complejidad en los viajes. Por supuesto, los viajes tienen sitios de comparación de precios como cualquier otro sector. Pero elegir la oferta adecuada es mucho más que el precio, y eso es lo que lo hace más difícil.
A las familias (el grupo demográfico de los encuestados que más viajan en estos momentos, con un 42%) les resulta especialmente complejo comparar ofertas. Y seamos sinceros, ya tienen bastante con lo que tienen que hacer.
A un tercio de las familias les resulta difícil y les lleva mucho tiempo comparar ofertas a la hora de buscar y reservar vuelos y hoteles. Así que no es de extrañar que una cuarta parte (23%) de las familias no disfrute buscando y reservando viajes.
Los grandes de la venta al por menor, como Amazon, ayudan a los clientes a tomar decisiones mostrando los productos de forma similar. No tienen miedo de darles toda la información y dejarles elegir.
Por desgracia, comparar productos de viaje se considera más parecido a evaluar las opciones de hipotecas o seguros de coche / automóviles. ¿Y quién quiere que se le conozca por consumir tiempo, ser estresante y embaucar a los consumidores? Por eso, de media, los viajeros visitan una media de 38 sitios web antes de reservar un viaje.
El veredicto es: no transparente = más complicado = menos divertido. Las escasas opciones de comparación también contribuyen a la sensación de “costes ocultos”, lo que erosiona la confianza, y el 60% de los clientes piensa que los viajes no son lo suficientemente directos.
Las personas creen que el sector de los viajes no recuerda bien sus preferencias y envía ofertas personalizadas basadas en su historial de reservas.
Algunos comercios minoristas conocen a la perfección a sus clientes. Y también saben cómo dirigirse a ellos. Importantes minoristas de moda como Shein, Intidex o ASOS rechazan el enfoque de talla única y, en su lugar, adaptan los anuncios y utilizan la hiperpersonalización para captar a los clientes según sus preferencias, su historial de compras y su estilo individual. Pero los viajes no están a la altura.
Otros sectores se han adelantado a los viajes en términos de simplicidad e innovación. Las expectativas de los clientes han cambiado y son cada vez más sofisticadas. El sector de los viajes, en cambio, se ha quedado incluso por detrás de la banca en cuanto a la percepción de su innovación. Sí, incluso menos innovador que el sector banca.
Los clientes soportan las malas experiencias de la venta minorista, porque les encanta estar de vacaciones. Es una situación de riesgo. Basta con que un disruptor se introduzca en el punto ciego de los viajes para que suponga una amenaza real para el sector. Basta con ver cómo la banca y las finanzas han tenido que reaccionar ante nuevos competidores como Revolut y Venmo.
Los viajeros de negocios siguen siendo viajeros. Esperan la misma experiencia al reservar un viaje de empresa que al reservar unas vacaciones. Pero no lo están consiguiendo.
El 87% afirma que reservar un viaje de negocios debería ser tan fácil como reservar unas vacaciones. Pero el 42% dice que reservar viajes de negocios es más difícil.
Nuestros clientes de las agencias de viajes reconocen que es necesario un cambio y están de acuerdo en que las normas de venta minorista deben ser similares tanto en los viajes de ocio como en los de empresa.
El 82% de los agentes de viajes corporativos afirman que la venta digital moderna y la experiencia del cliente se aplican tanto a los viajes de negocios como a los de ocio.
(*El énfasis en el “debería ser” el 42% dice que en realidad es más difícil)
La industria de los viajes está afectada, pero la buena noticia es que se puede arreglar. Pero, ¿quién lo va a arreglar? Nuestra opinión es: las agencias de viajes son los únicos actores del mercado realmente capaces de ofrecer los estándares modernos de venta minorista con los que prosperan otros sectores. Y he aquí por qué.
Las personas quieren una experiencia de compra de viajes en la que pueda buscar y reservar todo en un solo lugar. Por eso las agencias son las más indicadas para impulsar la innovación en nuestro sector y convertirse en verdaderos minoristas de viajes modernos.
El 45% de los encuestados preferiría reservar todo un viaje a través de un solo sitio web, que ofrezca la posibilidad de elegir entre aerolíneas, hoteles, empresas de alquiler de coches / automóviles y extras. En particular, la generación más joven de viajeros quiere que las agencias mejoren su oferta comercial. El 50% de la generación Z preferiría reservar todo el viaje a través de un sitio web.
Los clientes no quieren la opción más barata. Su principal preocupación es ver toda la oferta. Y la verdad es que sólo las agencias de viajes tienen la amplitud de opciones para ofrecer una verdadera venta al por menor. Pueden ofrecer más que cualquier sitio web de una aerolínea u hotel.
Las agencias de viajes conocen su valor único en el reto de la venta minorista. Y están dispuestas a aprovechar ese valor modernizando su forma de vender.
Los viajeros temen no ver toda la oferta. Quieren opciones, muchas opciones. La forma de asegurarles que no se les engaña es tener la amplitud de contenidos necesaria para generar confianza.
No se trata sólo de las tarifas más baratas, sino de las mejores tarifas, las más adecuadas, las más convenientes y las que la gente realmente comprará, todo en un solo lugar. En la venta de viajes, la elección lo es todo.
Hacer coincidir el producto adecuado con el consumidor adecuado de forma rápida, fácil y transparente significa rediseñar la comercialización. Los viajes deben ir más allá de ajustar cada pantalla para ganar un céntimo más, y vender el en el momento adecuado con herramientas de reserva más sencillas que la serie estándar y confusa de formularios y tablas.
Los minoristas de más éxito no se ganan a los clientes con el asado, sino con su olor. El sector de los viajes puede proporcionar un fuerte impulso emocional con imágenes de reuniones familiares, encuentros de negocios cara a cara o una piña colada tomada junto a la piscina.
La repetición del negocio depende de que los clientes estén contentos. Pero las marcas de viajes tienden a especializarse en una etapa del viaje, en lugar de ofrecerlo en su totalidad. Esto hace que se pierdan oportunidades de mejorar la experiencia antes, durante y después del viaje.
No se necesita un programa de fidelización basado en puntos: se trata de encontrar formas de conectar, inspirar e impresionar. La optimización y la automatización con el autoservicio, los datos y la información pueden reducir los costes y mejorar la experiencia de los clientes, pero hay que evitar que se produzcan compensaciones entre esos objetivos.
El punto de referencia del éxito del comercio minorista moderno es la verdadera lealtad y la repetición del negocio. Si devolvemos la claridad, la confianza y la diversión a las compras de viajes, podemos aumentar la confianza y mejorar la percepción de los viajes en comparación con otros sectores.
Tanto si se trata de mejorar los contenidos, como de modernizar la comercialización o de centrarse más en el cliente, hay que centrarse en ofrecer un valor de por vida. Este es el camino para mejorar las relaciones a largo plazo con los clientes y romper el ciclo de readquisición que afecta a todo el sector de los viajes.
El sector fue en su día pionero en la venta al por menor; de hecho, los billetes / boletos de avión fueron los primeros artículos que se vendieron online. Y los viajes pueden volver a ser líderes. Pero tenemos que aprender desde fuera de nuestra zona de confort y tomar lecciones de los grandes del comercio minorista en otras industrias. Y tenemos que vender a los clientes de la forma que quieren y esperan.
El comercio minorista en otros lugares avanza constantemente. Si las empresas de viajes que no siguen el ejemplo, nos quedaremos atrás para siempre. Tenemos una oportunidad única al tener el producto soñado para vender, y gente que está desesperada por comprarlo. Así que salgamos de nuestro propio camino y vendámoslo bien.
Este estudio se ha llevado a cabo en colaboración con Toluna Corporate Insights, para investigar la opinión de los viajeros sobre la facilidad de la compra de viajes en comparación con otros sectores. Hemos encuestado a más de 2.000 personas de diferentes grupos demográficos en siete países diferentes, como Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Hong Kong, India, Singapur y Emiratos Árabes Unidos.
La percepción hacia las agencias de viajes también se midió a través del portal Customer Voice de Travelport. Los datos de recuperación de viajes y las predicciones se basan en los datos de MIDT.
Las reseñas se han tomado desde el apartado de reseñas de las apps de varias marcas de viajes en la App Store de iOS y se han anonimizado para este informe.