La confianza en los viajes
La confianza es frágil. Se requiere toda una vida para construirla y puede romperse en un instante.
La desconfianza de los consumidores en el sector de los viajes lleva años cociéndose a fuego lento bajo la superficie. Ahora que el mundo se reabre, los viajeros están atentos a nuestros proximos pasos. Esta es nuestra oportunidad de hacer borrón y cuenta nueva, y recordarle a los viajeros de lo que se han perdido.
Metodología
Travelport se asoció con la principal autoridad mundial en materia de confianza, Edelman Data & Intelligence para conocer el nivel de confianza de los consumidores de viajes. Hemos encuestado a 10.000 personas en el Reino Unido, Italia, España, Arabia Saudí, Estados Unidos, Canadá, India, Indonesia, Australia y Nueva Zelanda, haciéndoles preguntas sobre diferentes elementos asociados a la confianza. Estos son los más relevantes.
Niveles de confianza
La confianza importa
La confianza depende de las expectativas
Grandes empresas tecnológicas como Amazon, Alibaba, Netflix y Spotify han cambiado las expectativas de los consumidores para siempre. Estas empresas, expertos en comercialización moderna, están disponibles todo el tiempo para los clientes, en cualquier momento, en todos los canales, con un poco de magia de experiencia de usuario (IU) sólo por diversión. Cuando se compra en ellas, utiliza sus herramientas, accede a los consejos de otros clientes, compara precios y marcas con facilidad. Si la comercialización de viajes no cumple con estos estándares, el usuario lo percibe. Así que hay que tomar acciones.
La confianza vende
Preguntamos a los encuestados si creían que podían confiar en que las empresas de viajes hicieran lo correcto. Viajar es intrínsecamente un acto de fe. Porque cuando viajamos, emprendemos un viaje hacia lo desconocido. La confianza es la base de toda la experiencia, y eso empieza con la reserva. Y para las empresas, la confianza permite el éxito.
Nuestra investigación demuestra que cuando existe confianza:
¿Las personas confían en el sector de viajes?
No realmente.
Niveles de confianza por sector / industria
Niveles de confianza
Tenemos trabajo pendiente por hacer
Como sector, no somos los últimos de la clase (ese puesto es para los servicios financieros, mientras que la sanidad tiene una puntuación alta en el año de la vacuna). Pero el estudio de Edelman muestra que seguimos teniendo una puntuación baja.
Solo el 46% confía en la industria de los viajes
Tiene sentido. Más del 70% se ha visto defraudado por una empresa de viajes en el pasado.
Los viajes tienen problemas de confianza
La confianza en las agencias de viaje
Las agencias pueden hacerlo mejor: los consumidores tiene niveles relativamente bajos de confianza en las agencias de viajes, según el tipo de negocio.
La confianza en las aerolíneas
La confianza varía según el tipo de aerolínea:
Más del 50%
confia en las principales compañías aéreas internacionales y regionales
Solo el 40%
confía en las aerolíneas low-cost
Los hoteles son los que poseen mayor nivel de confianza
Factores que influyen en la confianza
1. Transparencia de precios
Al viajero le molestan los precios “ocultos”. Esperan transparencia y personalización, con una estructura de tarifas clara y un producto adaptado a sus necesidades.
La transparencia de precios es lo más importante para los viajeros. No es una exageración: junto con los productos totalmente flexibles o reembolsables, el viajero considera un 16% más influyente la confianza que el historial de seguridad a largo plazo de una aerolínea.
Que no existan precios ocultos
es fundamental
Para el 55% pero el 60% dice que esto no se cumple.
La mayoría cree que el sector de los viajes ha gestionado bien el Covid-19.
El 56% se encuentra sorprendido
2. COMPORTAMIENTO DURANTE EL COVID-19
Los viajeros están ansiosos por volver a viajar y dan al sector una puntuación razonablemente alta por su reacción ante el COVID-19. Es posible que perdonen las experiencias negativas del pasado si ahora demostramos ser dignos de confianza.
Algunos sectores han salido mejor parados que otros. Los grandes cadenas hoteleras internacionales fueron algunos de los primeros del sector en reabrir, recuperando la confianza de los consumidores, a tráves de la implementación de medidas de seguridad claras y coherentes, y políticas de cancelación transparentes. Más allá del COVID-19, los hoteles generan confianza dando prioridad a la experiencia del viajero de una forma que las aerolíneas no suelen hacer. Un ejemplo sencillo es la mentalidad de dar la bienvenida a los “huéspedes”, no a los “pasajeros”.
Los viajeros también desconfían de que algunas medidas como la filtración del aire, el distanciamiento social y la gestión de embarque, estén plenamente implementadas, y necesitan más garantías en cuanto a la flexibilidad de los reembolsos y cambios.
3. Privacidad
Los viajeros valoran su privacidad, eso no es nuevo. Los viajeros confían más en que las empresas utilicen la información compartida voluntariamente con ellos, que la procedente de otros lugares. Las fuentes de mayor confianza incluyen las conversaciones personales, mientras que la forma más baja es a través del seguimiento de su actividad en las redes sociales.
El 90% hablará
sobre una experiencia negativa
El 40% publicará algo online
sobre una experiencia negativa
4. Las experiencias negativas
Las opiniones de otras personas importan a los viajeros. Las reseñas se han democratizado gracias a plataformas como TripAdvisor, Instagram y Facebook, y los consumidores tienen el poder y la confianza de utilizarlas para desahogarse o resolver una queja. Cuando los viajeros dicen que la confianza es el factor más importante a la hora de comprar, las opniniones negativas se pagan caro.
Fuentes de confianza
para la planificación de viajes
Lo bueno, lo malo y lo que no es de fiar
Las personas utilizan una combinación de diferentes fuentes a la hora de planificar un viaje, algunas son más fiables que otras.
La principal conclusión para los consumidores de todas las edades es que las opiniones y reseñas son las opciones más fiables, ya que perciben que sus intereses están alineados con los suyos.
Nadie se fía de los farsantes
Por lo general, la gente no se fía de la palabra de los famosos o de los influencers para planificar un viaje. Eso no significa que los famosos aficionados a los viajes y los legítimos blogueros expertos no sepan lo que hacen. La cuestión es que los consumidores saben distinguir entre las colaboraciones pagadas y las recomendaciones genuinas que no están motivadas por el beneficio económico o personal. Como hemos dicho, el viajero valora la transparencia, lo que puede ser la razón por la que los famosos y los influencers obtienen la puntuación más baja en cuanto a confianza, con un 25-30%.
La historia es la misma cuando se trata de tipos de información. El viajero valora más las opiniones o puntos de vista de otros viajeros que de las empresas de viajes o de los terceros pagados.
La Generación Z desconfía de… todo el mundo
La desinformación es una parte importante del estado de ánimo de la Generación Z, y esto les ha convertido en consumidores desconfiados. La Generación Z confía prácticamente en sus amigos y familiares, pero se muestra escéptica ante quienes tienen agendas que no coinciden con las suyas.
En comparación con los Millennials, con un 48% (el segundo grupo demográfico de consumidores más jóvenes) este porcentaje está disminuyendo. Esto indica una tendencia preocupante en el horizonte del mayor motor económico.
La Generación Z no confía
en las empresas de viajes
Solo el 38% lo hace, la puntuación más baja de todos los grupos de edad
Formas de reconstruir la confianza
Adoptar el comercio minorista moderno
¿Cómo podemos mejorar la confianza del consumidor en los viajes?
La respuesta a la pregunta de los tres billones de dólares es: adoptando y aprovechando las normas modernas de la comercialización de viajes.
Viajar es una necesidad humana. Tenemos un gran producto, pero tenemos que venderlo mejor y podemos aprender de otros sectores. Nos encontramos en un momento único de la historia en el que tenemos la oportunidad de cambiar y tenemos la tecnología para hacerlo. La velocidad a la que esto ocurra determinará tanto la recuperación como nuestro éxito futuro.
Hola a la comercialización de viajes moderna
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