现代零售改变了消费者的期望
快速创新究竟改变了什么？
旅游业如何通过现代零售满足这些新需求？
现在我们都认识到互联网改变了一切，对吗？ 所以购物者的期望也不例外。 在过去20年里，我们看到亚马逊和阿里巴巴带来了结构性变革，击溃了那些曾经具有创新能力但没有迈向现代化的老牌公司。 百视达（Blockbuster）、西尔斯（Sears）、玩具反斗城（Toys ’R’ Us）……许多成功品牌没有意识到它们所面临的变革，或者未能适应这些变化。 即使在过去十年中，创新也在突飞猛进。 线上发生的快速变化影响并改变了人们的期望：从直接面向消费者的产品到即时满足，再到实体零售体验的变化。换言之，无论你在哪里，无论你销售什么，所有零售商都必须应对新的客户需求。
现在是迈向现代化的最佳时机。要实现这一目标，首先要了解消费者的需求。 而最好的信息源莫过于购物者自己。我们在全球范围内对2000多名18岁以上人士进行了相关调查，征询了他们对零售业的看法，供旅游行业参考。 以下是我们在调查中获得的反馈。
迈向现代化的关键
是理解时间
迈向现代化的关键
是理解时间
时间是我们最宝贵的财富。时间面前人人平等——每个人每天拥有的时间都是一样的。因此消费者都希望最大限度地利用他们有限的时间。现代零售不只追求快捷（尽管这也很重要）。现代零售旨在优化各个环节，从而提升时间利用体验。对于零售商而言，这可以促进研究体验、创造顺畅的购买体验，或通过其他方式为客户创造良好的购买体验。这意味着提供多种选择，在适当的时间提供服务，并满足客户的偏好。我们的研究表明，消费者认为这些因素使零售体验很有意义、十分现代化，并吸引他们再次光顾。
对于消费者而言，
这意味着……
这是即时满足的时代，人们通常希望尽快得到想要的东西。我们可以一口气看完整个剧集。 我们可以随时随地联系任何人。我们可以订购一周的餐食配送服务。近年来，网购量大幅增加，现在有53％的人每天或每周在网上购物。因此，零售商需要认识到人们期待并重视即时性。
购买中的“现在”因素
客户在线购物的最主要原因是商店一直营业（41%），随时可以购物。 但是，几乎相同数量的人（44%）因为有紧急需求而在线下购物。显然，“现在”的本质取决于你购买的物品和你对“现在”的理解——购买行为还是收货行为。对于实体商品而言，这可能意味着为你今晚要做的一顿饭购买食材，而不是为下周的烹饪计划购买一种异国香料。也可能意味着试穿多款鞋子，而不是订购和期待。是购买欲望还是拥有欲望？ 然而，某些物品，比如大宗购买或重要体验，总是体现在未来，通常需要更多的研究，所以“现在”的任务是收集决策所需的信息。
浏览中的“现在”因素
人们花在网上搜索的时间甚至超过购物——查阅评论、寻求推荐以及研究所提供商品的其他因素。我们发现，69%的消费者每天或每周都在网上搜索购买信息，只有2%的消费者从不在网上搜索购买信息。浏览是确定自己需求的一种方式。有时需求是明确的（我想要一台新电视），有时不太明确（我下一次度假要去哪里）。人们花在研究上的时间远远多于购买，这意味着他们的一些购买是经过深思熟虑、深入研究的，而且可能相当复杂，有时面临很高的风险，他们害怕做出错误的选择。
时间是我们最宝贵的资源，因此消费者传达的信息是明确而一致的。最好的现代零售商尊重消费者的时间和金钱，并在购买过程的每个接触点体现这一点。 以下是消费者向卖家传达的一些信息。
“给我时间思考，给我改变决定的自由”
任何购买都有后悔的风险。在大型或复杂购买中，风险会大幅增加。购物者希望确保，如果他们改变决定或在点击“购买”之后马上发现更好的选择，他们不会遭受损失。无论线上还是线下，消费者都希望获得灵活性，29%的受访者表示，他们最大的不满是零售商不提供便捷的退换货服务。Zappos之所以成为最大的在线鞋类零售商，是因为他们完全消除了购物过程中的风险。
“请回馈我对你的忠诚和付出的时间”
每个人都希望感受到自己与众不同。最好的零售商通过向客户提供特别优惠或积分来展示他们重视客户的消费，从而吸引客户回购，41%的受访者表示他们喜欢这种激励方式。随机优惠券固然不错，但来自客户熟悉的零售商的个性化优惠券或根据需求定制的优惠券最有效。你不能仅仅成为他们一次性购物的随机选择，你的品牌必须对他们有意义，才能建立关系，这样你提供的优惠和积分才有意义。
“不要浪费我的时间——帮助我管理选择”
无论是线上还是线下购物，人们（自然而然地）希望体验尽可能简单。93%的受访者表示最好的现代零售商可以让他们轻松找到自己想要的东西。太多的选择可能会让人不知所措，尽管客户希望有尽可能多的选择，他们也希望零售商帮助他们快速缩小选择范围，找到他们真正想要的商品。40%的受访者表示，他们需要出色的筛选选项。
“我希望感受到被理解”
他们需要筛选功能，但似乎不想在网上获得预先策划或“个性化”的优惠，他们希望自行筛选优惠。在我们的调查中，有53%的受访者表示愿意提供个人信息以获得更加个性化的优惠，但只有不到一半（48%）的人认为他们真正获得了这样的服务。人们普遍认为零售商在个性化服务方面表现不佳。不过，我们很快就会看到，至少在一个行业中（充满悬念），个性化是他们最迫切的愿望。
“确保你的网站、应用和商店提供便捷的购物体验”
现代零售商以时尚、有趣和赏心悦目为特色——通常使用视频或图片，而非冗长的文本。47%的消费者认为，便捷的网站导航是他们享受购物体验并再次购买的关键。他们非常喜欢视频（26%），尤其是年轻买家（31%）。视频能够传达很多信息，吸引人们观看视频往往需要引人入胜的文字描述，但从更宏观的角度来看，更多的声音和动态体验显然更具吸引力，我们已经看到实体零售商将越来越多的视频融入到实体体验中。
购买对你的生活影响越大，你就越愿意花费时间或想要花费时间对其进行研究。研究本身就是乐趣所在。你知道有人买了房子后还继续看房吗？研究本身充满乐趣。或者说，如果零售商处理得当，研究过程会充满乐趣。提供内容，使其易于查找，确保其提供客户想要的价值和信息，同时让客户能够以有序的方式整理信息以便进行比较、分析和规划……所有这些都能使研究体验更加轻松和富有成效。他们可能在购买过程中花费更多时间，但在最终下单时会更有把握。如果你能一站式提供他们所需的一切，那么当他们停止研究并使用信用卡付款时，你就是他们的最终选择——这正是你想要的。
客户不只关心最低价格
我们不是要贬低划算的交易的价值。虽然大多数消费者（54%）表示找到他们想要的东西的合适价格至关重要，但重点在于“他们想要的东西”。这意味着还有其他考虑因素。59%的受访者表示得到自己想要的东西比支付的价格更重要。他们不是在和自己谈判；他们想要最便宜的版本，而且不想为了省一点钱而牺牲他们的需求。
59%
的受访者表示得到自己想要的东西比价格更重要
59%
的受访者表示得到自己想要的东西比价格更重要
没有令人不快的意外
消费者最看重透明度。虽然我们很容易看出一罐豆子中包含什么，但有些产品可能更难理解。 想一想比较新笔记本电脑的规格是多么困难，要确定你是否为床垫支付了合理的价格有多让人抓狂，或者预订旅程时筛选不同选项（有不同票价等级，可能包括或排除一些你无法真正看到的元素）是多么让人崩溃。消费者反感这一点，90%的受访者表示，购买商品时最重要的是完全透明的信息。
自主选择胜于策划
如前所述，旅客不相信策划能够做得足够好，所以他们不愿完全放弃自己的选择权。他们宁愿自己花时间进行筛选，也不愿让零售商代为选择，以免出现错误（78%）。然而，从许多方面来看，这可以归结为单一的情感元素。绝大多数（64%）受访者表示，如果他们从已购买过的公司收到定制的优惠，他们可能会再次购买。这表明，对个性化的接受度与信任密切相关，而信任是建立在先前的购买体验之上的，特别是考虑到80%的受访者希望获得最适合其个性的优惠。只有之前与他们有过接触，你才会了解其个性。
在合适的时间提供适当的东西
虽然拥有广泛的选择是一项重要价值，但客户不希望从一开始就面对过多的选择。建立购物车就像建房子一样，需要先打好基础。迈向现代化意味着在客户的购物之旅中关注客户需求，我们的受访者表示，他们希望现代零售商提供他们当前需要的东西，并在以后提供更多建议（81%）。
只有确信有人能够告诉你想要的商品是否有货、能否满足你的需求、是否适合你，你才能够放心购物。良好的支持对于任何类型的零售都是至关重要的。 在网购如此盛行的背景下，这意味着什么？让我们明确一个事实：尽管在领英（LinkedIn）上有很多令人振奋的帖子，但人们想要的支持并不在元宇宙中。关键在于提供多个（真实的）渠道供用户选择，并将它们无缝连接起来。
人们知道如何使用聊天机器人，但并不总是想使用它们
在客户服务方面，很容易陷入人类与机器人的争论。而且，重要的不仅仅是速度，对于许多零售商来说，还涉及到成本方面的考量。我们应当以便于互动和高效的方式向人们提供他们需要的帮助。绝大多数（77%）受访者曾与聊天机器人互动，但聊天机器人种类繁多且质量参差不齐，用户体验往往不尽如人意。理论上属于“数字原住民”的18至41岁人群中，仅有四分之一的人经常使用聊天机器人。
年轻消费者希望得到更多支持
这带来了一个出人意料的发现：年轻消费者实际上比年长者需要更多人工支持。 四分之三的受访者希望能选择与真人进行实时聊天，在18岁至41岁的受访者中，这一比例高达83%。这告诉我们，尽管领英（LinkedIn）上充斥着关于ChatGPT的文章，但人类仍然是不可替代的。实时聊天与电话通话被认为具有相同的效用，这表明人们只是想要一种真实的人际交流，不论是通过语音还是文字。
气候变化和可持续发展是当前热议的话题（确实非常热门），并且正在成为现代购物者的考虑因素。近一半的受访者（49%）表示他们愿意为环保选择支付更多费用，而只有30%的受访者表示绝对不会这么做。虽然人们并不总是用钱包投票，但他们愿意以其他方式支持更环保的旅行。
现代消费者希望在可持续发展方面保持透明度
人们希望做出环保选择，并期待旅游企业能够帮助他们实现这一目标。人们认识到交通运输消耗了大量化石燃料，这对我们所处的时代产生了巨大的危害。这意味着现代旅游零售商必须在环境影响方面保持公开透明。71%的休闲旅客和80%的商务旅客希望获得更多关于碳影响的信息，以帮助他们评估旅程选择。
谁为可持续旅游买单
在18-41岁的消费者中，84%的人愿意为环保的旅游选择支付更多费用。不过，这并不仅限于年轻人。在42岁以上的消费者中，55%的人也愿意为可持续的旅游选择支付更多费用。在几乎所有方面，商务和休闲旅客和消费者是一样的。因此，这种差异表明，尽管人们愿意付费，但他们真正希望其他人付费。
除了金钱，你还能付出什么？
尽管人们愿意为可持续的旅游选择付费，但他们更愿意牺牲时间。正如我们所说，这是他们最宝贵的财富，但也是一种可以自我再生的资源。超过60%的受访者在旅游时愿意选择较长的路线以减少二氧化碳排放。这因年龄组而异，我们的结果显示，在18-41岁的人群中，33%的人愿意多花2-3小时旅行以减少二氧化碳排放，而42岁以上人群中这一比例为19%。这与飞机的飞行速度无关，而是涉及中转和不太便捷的路线。
超过60%的受访者在旅游时会选择较长的路线以减少二氧化碳排放
旅游业如何迈向现代化？
到目前为止，我们主要讨论的是零售业。现在我们来探讨你关心的话题：这一切对旅游业意味着什么？从花时间研究、选购、退改签或寻求支持，再到享受努力的成果，客户希望零售商在整个过程中创造更多价值。问题是：旅行社如何满足这些期望，让旅客感到知情、拥有控制权和自主权？当客户受益时，旅行社和供应商也会受益。我们每天都只有24小时，因此客户、代理商和零售商都希望充分利用时间。
无论是线上还是线下，品牌都至关重要
和其他行业一样，旅游业也越来越多地在线上买卖。这是否意味着线下业务已经过时了？并非如此，但线下业务必须适应变化。线下零售商必须紧跟线上领域发生的变化，并基于同样的原则提供客户体验：透明度、便捷性和尊重客户时间。在网上建立品牌影响力也非常重要，即使你需要把人们引到实体店购买。同时，在线零售商也必须关注差异化策略，确保人们做好研究准备购买时会选择他们。接下来的所有内容都将有助于品牌建设。
透明度是关键所在
没有什么比混乱更浪费时间的了。旅行社提供的报价越详细——成本、包含或不包含的项目、如何添加辅营产品——消费者的不确定性就越小。透明度包括你的网站的运作方式和你如何帮助人们节约时间。一站式满足他们的需求，使产品易于查找、分类和比较，减少点击次数，快速呈现搜索结果，最重要的是给他们信心，从而让他们最终选择你。
尊重购物车逻辑
零售商希望在结账时购物车尽可能满，这是可以理解的。然而，实际情况是，就旅行而言，人们会逐步做出决定。选择目的地、出行时间、住宿地点、活动安排以及需要做哪些准备以确保愉快的体验。旅游需要花费很长时间进行研究，因此一站式提供客户所需的一切（从目的地研究到预订选项），将有助于降低客户转向其他地方或随机选择零售商的风险。
提供多种选择，同时确保客户所需的产品易于筛选和查找。不要期望一次性完成整个旅程的销售。当购买发生时，要积极利用各种沟通和信息渠道，吸引他们回来购买你的下一件商品。
这正是个性化发挥作用的地方。我们知道您计划前往佛罗伦萨，您是否需要托斯卡纳葡萄酒之旅的折扣优惠？你所具备的知识可以帮助你逐渐增加购物车中的商品数量。当然，这也有助于与客户建立关系（注意到这里的主题了吗？）。
Z世代正在崛起，他们需要你的帮助
与许多行业一样，旅游业应该关注年轻客户的价值取向。Z世代的消费能力正在迅速增长，现在正是适应他们的最佳时机。你知道为什么吗？他们想要的东西也符合老年人的需求。不要陷入这样的思维误区：老年人难以适应数字化，而年轻人能够轻松驾驭。事实上，Z世代成长过程中得到了周围的支持。使用视频、图片和富媒体来支持决策。通过提供一系列相互关联、易于查找且实用的支持选项，你可以同时服务数字原住民及其父母，也为消费能力的转移做好充分准备。同时请记住，年轻人更为流动不定。旅行和流动性是他们的重要价值观，因此在他们与你的品牌之间建立信任关系至关重要。
代理商和消费者的唯一区别在于
他们坐在屏幕的哪一侧。代理商的需求与消费者相同：简单易用的导航，能够从无穷无尽的选择中筛选出合适的产品，提供透明度以便向旅客传达信息，尊重他们的时间。技术也可以减轻代理商的一些手动任务。就良好支持而言，如果消费者在开始浏览到收到商品的整个过程中能够获得连贯而无缝的体验，他们将感到非常满意。要实现这一点，关键在于结合三个方面：1）数据，用于驱动连贯的体验，2）易于使用的技术界面，以及，3）必要时提供人类接触，即使通过数字方式实现。
