Die Menschen wollen umweltfreundliche Entscheidungen treffen, und sie wollen, dass Reiseanbieter ihnen dabei helfen. Sie wissen, dass im Transportwesen viele fossile Brennstoffe eingesetzt werden und dass die damit verbundenen Auswirkungen eine große Gefahr für unsere Zeit darstellen. Das bedeutet, dass der moderne Reisevertrieb die Umweltauswirkungen offen ansprechen muss. 71% der Urlaubsreisenden und 80% der Geschäftsreisenden wünschen sich mehr Information über den CO2-Ausstoß und seine Folgen, damit sie ihre Reiseoptionen besser bewerten können.

84% der Verbraucher zwischen 18 und 41 Jahren sind bereit, für umweltfreundliche Reiseoptionen mehr zu bezahlen. Es geht aber nicht nur um junge Menschen. Auch 55% der Verbraucher ab 42 Jahren würden mehr für nachhaltiges Reisen ausgeben. Geschäfts- und Urlaubsreisende sind in fast jeder Hinsicht genau wie Verbraucher. Dieser Vergleich zeigt uns, dass die Menschen zwar zahlen würden, ihnen aber lieber wäre, wenn es jemand anderes täte.

Während die Menschen für nachhaltige Reiseoptionen durchaus etwas bezahlen würden, sind sie noch eher bereit, Zeit zu opfern – wie schon erwähnt, ihre wertvollste Währung, die sich allerdings von selbst wieder auffüllt. Mehr als 60% der Befragten sind bereit, eine längere Strecke in Kauf zu nehmen, um beim Reisen CO2 zu sparen. Dies variiert je nach Altersgruppe, und unsere Ergebnisse zeigen, dass 33% der 18- bis 41-Jährigen zwei bis drei Stunden länger fahren würden, nur um CO2 einzusparen, verglichen mit 19% der über 42-Jährigen. Es geht nicht um Flugzeuge, die langsamer fliegen, sondern um Zwischenstopps und weit weniger bequeme Routen.

Wir haben bisher hauptsächlich über den Handel im Allgemeinen gesprochen. Kommen wir also zu dem, weshalb Sie hier sind: Was bedeutet das alles für die Reisebranche? Kunden wollen, dass Händler einen Mehrwert schaffen – von der Zeit, die sie mit Recherchen, Shopping, Umtausch oder der Suche nach Unterstützung verbringen, bis hin zur Freude über das Ergebnis ihrer Bemühungen. Die Frage ist: Wie können Reisebüros diese Erwartungen erfüllen und den Reisenden das Gefühl geben, gut informiert zu sein, die Kontrolle zu haben und selbstbestimmt zu handeln? Wenn Kunden gewinnen, gewinnen auch Agenturen und Leistungsträger. Wir haben alle die gleichen 24 Stunden am Tag, somit ist der Wunsch, die Zeit gut zu nutzen, etwas, das Kunden, Agenten und Händler alle gemeinsam haben.

Wie alles andere werden auch Reisen zunehmend online gekauft und verkauft. Heißt das, dass es Offline nicht mehr gibt? Ganz und gar nicht, aber es muss sich anpassen. Offline-Händler müssen mit den Veränderungen im Online-Bereich Schritt halten und ein Kundenerlebnis bieten, das auf den gleichen Grundlagen beruht: Transparenz, Einfachheit und Respekt für die Zeit der Kunden. Der Aufbau einer Markenpräsenz im Internet ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung, auch wenn Sie die Menschen letztlich in ein physisches Geschäft holen müssen, um ihren Kauf zu tätigen. In der Zwischenzeit müssen sich auch Online-Händler eine Strategie der Differenzierung zurechtlegen, um sicherzustellen, dass sie der bevorzugte Anbieter sind, wenn die Kunden ihre Recherchen abgeschlossen haben und bereit für den Kauf sind. Die folgenden Punkte helfen bei der Markenbildung.

Nichts vergeudet mehr Zeit als Verwirrung. Je mehr Details Agenturen über ein Angebot zur Verfügung stellen — die Kosten, was inbegriffen oder ausgenommen ist, wie es durch Zusatzleistungen ergänzt werden kann — desto weniger Unsicherheit für den Verbraucher. Die Transparenz betrifft auch die Art und Weise, wie sich Ihre Website verhält, also wie Sie den Menschen etwas von ihrer Zeit wieder zurückgeben, weil sie effizient gestaltet ist. Erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden an einem Ort, machen Sie das Finden, Sortieren und Vergleichen Ihrer Produkte einfach, reduzieren Sie die Anzahl der Klicks, liefern Sie schnell Suchergebnisse und geben Sie ihnen vor allem Zuversicht, und die Transaktion findet bei Ihnen statt.

Es ist verständlich, dass Händler die Warenkörbe an der Kasse so voll wie möglich haben wollen. Aber die Realität ist, dass die Menschen beim Kauf von Reisen eine Entscheidung nach der anderen treffen. Wohin und wann sie verreisen, wo sie übernachten, was sie unternehmen wollen, was sie brauchen, um ein schönes Erlebnis zu haben. Die Suche nach einem Reiseziel nimmt viel Zeit in Anspruch. Wenn Sie Ihren Kunden alles, was sie brauchen, an einem Ort zur Verfügung stellen (von der Suche nach dem Reiseziel bis hin zu den Buchungsoptionen), verringern Sie das Risiko, dass sie woanders kaufen oder wahllos einen Händler auswählen.

Geben Sie ihnen eine große Auswahl, aber machen Sie das, was sie suchen, leicht zu filtern und zu finden. Erwarten Sie nicht, dass Sie die gesamte Reise auf einmal verkaufen können. Wenn es zum Kauf einer Leistung gekommen ist, ist es an der Zeit, die Kommunikations- und Informationskanäle zu mobilisieren, um den Kunden dazu zu bringen, die nächste Leistung bei Ihnen zu kaufen. Hier kommt die Personalisierung ins Spiel. Wir wissen, dass Sie nach Florenz fahren. Dürfen wir Ihnen einen Rabatt für eine Weintour durch die Toskana anbieten? Ihr Wissen wird zu Ihrer Macht, mit der Sie mit der Zeit kleinere Warenkörbe füllen können. Und ja, das baut auch eine Beziehung zum Kunden auf. (Erkennen Sie hier ein Muster?)

Wie viele andere Branchen sollte sich auch die Reisebranche auf das konzentrieren, was jüngere Kunden schätzen. Die Kaufkraft der Generation Z wächst rasant, und die Zeit, sich darauf einzustellen, ist gekommen. Denn, Sie ahnen es bereits: Was sie wollen, wird auch die Älteren zufrieden stellen. Unterliegen Sie nicht dem Irrglauben, dass die Digitalisierung für die Älteren schwer und für die Jüngeren leicht ist — die Generation Z ist mit viel Unterstützung um sich herum aufgewachsen. Nutzen Sie Videos, Grafiken und Multimedia, um die Entscheidungsfindung zu erleichtern. Bieten Sie eine Auswahl an verschiedenen, miteinander verknüpften Support-Optionen, die leicht zu finden und auch wirklich nützlich sind, und Sie kommen sowohl den Digital Natives als auch ihren Eltern entgegen – und bereiten sich gut auf den Übergang von der einen zur anderen Generation an Käufern vor. Denken Sie auch daran, dass jüngere Menschen eher nomadenhaft sind. Reisen und Mobilität sind für sie wichtige Werte, weshalb der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zwischen ihnen und Ihrer Marke von entscheidender Bedeutung ist.

…ist, auf welcher Seite des Bildschirms sie sitzen. Agenten erwarten das Gleiche wie Verbraucher: einfache Navigation, die Möglichkeit, aus einer unendlichen Auswahl das richtige Angebot zu ermitteln, Transparenz, die sie auch dem Reisenden bieten können, und Wertschätzung für seine Zeit. Die Technologie kann auch einen erheblichen Teil der manuellen Aufgaben von Agenten übernehmen. Und wenn es um guten Support geht, sind die Verbraucher am glücklichsten, wenn sie vom ersten Moment der Suche bis zum Erhalt der Ware ein stimmiges und durchgängiges Erlebnis haben. Und der Schlüssel dazu ist die Kombination aus 1) Daten, um ein stimmiges Erlebnis zu schaffen, 2) einer technologischen Schnittstelle, die einfach zu bedienen ist, und 3) der Möglichkeit, bei Bedarf einen menschlichen Kontakt herzustellen, auch wenn dieser auf digitalem Weg erfolgt.