La gente quiere tomar decisiones respetuosas con el medio ambiente y quiere que los proveedores de viajes les ayuden a hacerlo. Saben que el transporte utiliza muchos combustibles fósiles y que los impactos asociados son una gran amenaza para nuestro tiempo. Esto significa que el marketing de viajes moderno debe abordar abiertamente las repercusiones medioambientales. El 71% de los viajeros de ocio y el 80% de los de negocios quieren más información sobre las emisiones de CO2 y sus consecuencias para poder evaluar mejor sus opciones de viaje.

El 84% de los consumidores de entre 18 y 41 años están dispuestos a pagar más por opciones de viaje respetuosas con el medio ambiente. Pero no se trata sólo de los jóvenes. El 55% de los consumidores mayores de 42 años también gastaría más en viajes sostenibles. Los viajeros de negocios y de ocio son como los consumidores en casi todos los sentidos. Esta comparación nos muestra que la gente pagaría, pero preferiría que lo hiciera otro.

Aunque la gente pagaría algo más por opciones de viaje sostenibles, está aún más dispuesta a sacrificar tiempo, como ya se ha dicho, tiempo es la moneda más valiosa, pero que se repone sola. Más del 60% de los encuestados están dispuestos a tomar una ruta más larga para ahorrar CO2 al viajar. Esto varía según el grupo de edad, y nuestros resultados muestran que el 33% de los jóvenes de 18 a 41 años conducirían de dos a tres horas más sólo para ahorrar CO2, frente al 19% de los mayores de 42 años. No se trata de que los aviones vuelen más despacio, sino de escalas y rutas mucho menos cómodas.

Hasta ahora hemos hablado sobre el comercio en general. Así que pasemos a lo que nos ocupa: ¿Qué significa todo esto para el sector de los viajes? Los clientes quieren que los minoristas les aporten valor añadido — desde el tiempo que dedican a investigar, comprar, hacer cambios o buscar asistencia, hasta la alegría de ver los resultados de sus esfuerzos. La pregunta es: ¿cómo pueden las agencias de viajes satisfacer estas expectativas y hacer que los viajeros se sientan bien informados, en control y con poder? Cuando ganan los clientes, ganan también las agencias y los proveedores de servicios. Todos tenemos las mismas 24 horas al día, así que el deseo de aprovechar bien el tiempo es algo que clientes, agentes y minoristas tienen en común.

Como todo lo demás, los viajes se compran y venden cada vez más por Internet. ¿Significa esto que el offline ya no existe? En absoluto, pero debes adaptarte. Los vendedores offline deben seguir el ritmo de los cambios en el espacio online y ofrecer una experiencia al cliente basada en los mismos fundamentos: Transparencia, sencillez y respeto por el tiempo de los clientes. También es fundamental crear una presencia de marca en Internet, aunque al final haya que llevar a la gente a una tienda física para que haga su compra. Mientras tanto, los vendedores online también necesitan adoptar una estrategia de diferenciación para asegurarse de que son el proveedor preferido cuando los clientes hayan completado su investigación y estén listos para comprar. Los siguientes puntos te ayudarán a diferenciarte.

Nada hace perder más tiempo que la confusión. Cuantos más detalles proporcionen las agencias sobre una oferta -el coste, lo que incluye o excluye, cómo se puede complementar con servicios adicionales-, menor será la incertidumbre del consumidor. La transparencia también tiene que ver con cómo se comporta tu sitio web, es decir, cómo devuelves parte del tiempo a la gente porque está diseñado de forma eficiente. Satisfacer las necesidades de tus clientes en un solo lugar, facilitar la búsqueda, clasificación y comparación de tus productos, reducir el número de clics, ofrecer resultados de búsqueda con rapidez y, sobre todo, darles confianza, y la transacción tendrá lugar en su sitio.

Es comprensible que los minoristas quieran que sus cestas en la caja estén lo más llenas posible. Pero la realidad es que la gente toma una decisión tras otra cuando compra viajes. Dónde ir, cuándo ir, dónde alojarse, qué hacer, qué necesitan para tener una buena experiencia. La búsqueda de un destino lleva mucho tiempo. Si proporcionas a tus clientes todo lo que necesitan en un solo lugar (desde la búsqueda del destino hasta las opciones de reserva), reducirás el riesgo de que compren en otro sitio o elijan al azar un minorista.

Ofreceles una amplia oferta, pero haz que lo que buscan sea fácil de filtrar y encontrar. No esperes vender todo el viaje de una vez. Una vez que ha llegado el momento de comprar un servicio, es hora de movilizar los canales de comunicación e información para conseguir que el cliente compre el siguiente servicio. Aquí es donde entra en juego la personalización. Sabemos que vas a Florencia. ¿Podemos ofrecerte un descuento en una ruta del vino por la Toscana? Tu conocimiento se convierte en tu poder, que puedes utilizar para llenar cestas de la compra más pequeñas con el tiempo. Y sí, esto también crea una relación con el cliente. (¿Reconoces algún patrón?)

Como muchos otros sectores, el de los viajes debe centrarse en lo que valoran los clientes más jóvenes. El poder adquisitivo de la Generación Z está creciendo rápidamente, y ahora es el momento de adaptarse a él. Porque, ¿adivina qué? Lo que ellos quieren también satisfará a los mayores. No sucumbas a la idea errónea de que la digitalización es difícil para los mayores y fácil para los jóvenes — la Generación Z ha crecido con mucho apoyo a su alrededor. Utiliza vídeos, gráficos y multimedia para facilitar la toma de decisiones. Ofrece una gama de opciones de apoyo diferentes e interrelacionadas que sean fáciles de encontrar y también realmente útiles, y así se adaptará tanto a los nativos digitales como a sus padres — y te preparará bien para la transición de una generación de compradores a la otra. Recuerda también que los jóvenes son más nómadas. Los viajes y la movilidad son valores importantes para ellos, por lo que crear una relación de confianza entre ellos y tu marca es crucial.

…es en qué lado de la pantalla se sientan. Los agentes esperan lo mismo que los consumidores: una navegación sencilla, capacidad de identificar la oferta adecuada entre una infinidad de opciones, transparencia que puedan ofrecer al viajero, respeto por su tiempo. La tecnología también puede asumir una parte importante de las tareas manuales de los agentes. Y cuando se trata de una buena asistencia, los consumidores están más contentos cuando tienen una experiencia coherente y consistente desde el momento en que empiezan a buscar hasta que reciben los productos. Y la clave para ello es la combinación de 1) datos que impulsen una experiencia coherente, 2) una interfaz tecnológica fácil de usar y 3) la capacidad de establecer contacto humano cuando sea necesario, aunque sea a través de medios digitales.