Les gens veulent faire des choix respectueux de l’environnement, et ils veulent que les entreprises de voyage les aident. Ils comprennent que les transports consomment beaucoup de combustibles fossiles et que l’impact de cette consommation est un grand péril de notre époque. Cela signifie que les détaillants de voyages modernes doivent être francs en ce qui concerne l’impact sur l’environnement. 71 % des voyageurs loisirs et 80 % des voyageurs d’affaires souhaitent obtenir davantage d’informations sur l’impact carbone pour les aider à évaluer les options de voyage qui s’offrent à eux.

84 % des consommateurs âgés de 18 à 41 ans sont prêts à payer davantage pour des voyages respectueux de l’environnement. Les jeunes ne sont pas les seuls concernés. 55 % des consommateurs âgés de plus de 42 ans sont également prêts à payer plus cher pour des options de voyage durables. À presque tous les égards, les voyageurs d’affaires et loisirs sont les mêmes en tant que consommateurs. Cette différence montre donc que si les gens sont prêts à payer, ils préfèrent que quelqu’un d’autre le fasse.

Si les gens sont prêts à payer quelque chose pour des options de voyage durable, ils sont davantage disposés à sacrifier du temps – comme nous l’avons dit, leur monnaie la plus précieuse, mais une monnaie qui se renouvelle d’elle-même. Plus de 60 % des personnes interrogées sont prêtes à prendre un itinéraire plus long pour économiser du CO2 lorsqu’elles voyagent. Cela varie en fonction de la tranche d’âge, et nos résultats montrent que 33 % des 18-41 ans voyageraient 2 à 3 heures de plus pour économiser du CO2, contre 19 % des 42 ans et plus. Il ne s’agit pas d’avions qui roulent au ralenti, mais d’escales et d’itinéraires moins pratiques.

Jusqu’à présent, nous avons surtout parlé de la vente au détail en général.
Venons-en donc à l’objet de votre visite : qu’est-ce que tout cela signifie pour le voyage ? Les clients veulent que les détaillants créent plus de valeur – depuis le temps passé à rechercher, acheter, échanger ou chercher de l’aide jusqu’à la jouissance des résultats de leurs efforts. La question est la suivante : comment les agences de voyage peuvent-elles répondre à ces attentes et faire en sorte que les voyageurs se sentent bien informés, qu’ils aient le contrôle et qu’ils se sentent valorisés ? Lorsque les clients en profitent, les agences et les fournisseurs en profitent également. Nous disposons tous des mêmes 24 heures dans la journée et le désir de bien utiliser le temps est donc quelque chose que les clients, les agents et les détaillants ont tous en commun.

Comme tout le reste, les voyages sont de plus en plus achetés et vendus en ligne. Cela signifie-t-il que le hors connexion est terminé ? Pas du tout, mais il doit s’adapter. Les détaillants déconnectés doivent rester en phase avec les changements qui se produisent dans l’espace en ligne et offrir une expérience client construite sur les mêmes bases : transparence, facilité et respect du temps du client. Il est également essentiel d’assurer la présence de la marque en ligne, même s’il faut amener les clients dans un magasin pour qu’ils effectuent leurs achats. Par ailleurs, les détaillants en ligne doivent également se concentrer sur une stratégie de différenciation, afin de s’assurer qu’ils sont le fournisseur choisi lorsque les gens ont terminé leurs recherches et sont prêts à acheter.
Tout ce qui suit va aider à la construction de la marque.

Rien ne fait perdre du temps comme la confusion. Plus les agences fournissent de détails sur une offre – le coût, ce qui est inclus ou exclu, la façon dont elle peut être complétée par des services additionnels – moins il y a d’incertitude pour le consommateur. La transparence s’étend à la façon dont votre site se comporte, à la façon dont vous redonnez du temps aux gens dans leur journée. Répondez à leurs besoins en un seul endroit, rendez les produits faciles à trouver, à trier et à comparer, réduisez le nombre de clics, soyez rapide dans l’obtention des résultats de recherche et, surtout, donnez-leur confiance, et c’est là que la transaction a lieu.

Il est compréhensible que les détaillants veuillent avoir des paniers d’achat aussi remplis que possible au moment du paiement. Mais la réalité est que, pour les voyages, les gens prennent des décisions une à une. Où aller et quand, où séjourner, que faire, ce dont ils ont besoin pour vivre une expérience inoubliable. La recherche d’un voyage prend beaucoup de temps, alors fournissez tout ce dont les clients ont besoin en un seul endroit (de la recherche de la destination aux options de réservation) et vous réduirez le risque que les clients naviguent ailleurs ou choisissent un détaillant au hasard.

Pour ce faire, offrez-leur un large choix, mais faites en sorte que ce qu’ils recherchent soit facile à filtrer et à trouver. N’espérez pas vendre tout le voyage en une seule fois. Une fois l’achat effectué, il est temps de mobiliser les canaux de communication et d’information pour inciter les clients à revenir acheter le prochain élément chez vous. C’est là que la personnalisation entre en jeu. Nous savons que vous allez à Florence, pouvons-nous vous offrir une réduction sur une visite guidée des vignobles toscans ? Vos connaissances vous permettent de remplir des paniers plus petits au fil du temps. Et oui, cela permet également d’établir une relation avec le client (vous remarquez un fil rouge ici ?).

Comme de nombreux secteurs, celui du voyage doit se concentrer sur ce que les jeunes clients apprécient. Le pouvoir d’achat de la génération Z est en train de devenir un véritable raz-de-marée et c’est maintenant qu’il faut s’adapter. Car devinez quoi ? Ce qu’ils veulent satisfera aussi les plus âgés. Ne tombez pas dans le piège de penser que le numérique est difficile pour les anciens et facile pour les jeunes – la génération Z a grandi avec un support tout autour d’elle. Utilisez des vidéos, des graphiques et des médias riches pour faciliter la prise de décision. En offrant un choix d’options d’assistance multiples et connectées, faciles à trouver et réellement utiles, vous servirez à la fois les natifs du numérique et leurs parents, et vous vous préparerez à la transition du pouvoir d’achat de l’un à l’autre. N’oubliez pas non plus que les jeunes sont plus nomades. Le voyage et la mobilité sont des valeurs clés pour eux, et il est donc essentiel d’établir une relation de confiance entre eux et votre marque.

…est le côté de l’écran où ils se trouvent. Les agents attendent la même chose que les consommateurs : une navigation facile, la possibilité de trier une infinité de choix jusqu’au bon produit, une transparence qu’ils peuvent communiquer au voyageur, le respect de leur temps. La technologie peut également soulager les agents d’une grande partie des tâches manuelles. Et lorsqu’il s’agit d’une bonne assistance, les consommateurs sont les plus heureux lorsqu’ils bénéficient d’une expérience cohérente et intégrée, depuis le moment où ils commencent à naviguer jusqu’à celui où ils reçoivent la marchandise. Pour ce faire, il faut combiner 1) des données pour créer une expérience cohérente, 2) une interface technologique facile à utiliser et 3) le choix d’un contact humain si nécessaire, même s’il s’agit d’une prestation numérique.