As pessoas querem fazer escolhas ecologicamente corretas e querem que as empresas de viagens as ajudem. As pessoas entendem que o transporte queima muito combustível fóssil e que o impacto disso é um grande perigo do nosso tempo. Isso significa que os varejistas de viagens modernos devem estar cientes do impacto ambiental. 71% dos viajantes de lazer e 80% dos viajantes a negócios querem mais informações sobre os impactos do carbono para ajudá-los a avaliar suas opções de viagem.

84% dos consumidores entre 18 e 41 anos estão dispostos a pagar mais por opções de viagem ecologicamente corretas. Mas não se trata apenas dos jovens. 55% dos consumidores com mais de 42 anos de idade também pagariam mais por opções de viagens sustentáveis. Em quase todos os sentidos, os viajantes a negócios e lazer são os mesmos que os consumidores. Portanto, essa diferença nos mostra que, embora as pessoas paguem, elas realmente preferem que outra pessoa o faça.

Enquanto as pessoas pagariam algo por opções de viagem sustentáveis, elas estão mais dispostas a sacrificar tempo, como dissemos, sua moeda mais preciosa, mas que se auto-reabastece. Mais de 60% estão dispostos a fazer uma rota mais longa para economizar em CO2 ao viajar. Isto varia por faixa etária, e nossos resultados mostram que 33% dos jovens de 18-41 anos viajariam 2-3 horas a mais só para economizar CO2, em comparação com 19% dos jovens de 42+ anos de idade. Não se trata de aviões voando na faixa lenta, mas de escalas e rotas menos convenientes.

Até agora, falamos principalmente sobre o varejo em geral. Então, vamos entrar no que você veio aqui buscar: o que tudo isso significa para as viagens? Os clientes querem que os varejistas criem mais valor – desde o tempo gasto pesquisando, fazendo compras, trocando ou procurando apoio até desfrutar dos resultados de seus esforços. A questão é: como as agências de viagem podem atender a essas expectativas e fazer com que os viajantes se sintam bem informados, em controle e capacitados? Quando os clientes se beneficiam, as agências e fornecedores se beneficiam. Todos nós temos as mesmas 24 horas por dia e, portanto, o desejo de usar bem o tempo é algo que clientes, agentes e varejistas têm em comum.

Como qualquer outra coisa, as viagens são cada vez mais compradas e vendidas on-line. Isso significa que o offline acabou? De modo algum, mas deve adaptar-se. Os varejistas off-line devem estar atentos às mudanças que acontecem no espaço on-line e oferecer uma experiência ao cliente construída sobre os mesmos blocos: transparência, facilidade e respeito pelo tempo dos clientes. Construir uma presença de marca online também é fundamental, mesmo que seja necessário trazer pessoas a uma loja para fazer a compra. Enquanto isso, os varejistas on-line também devem se concentrar na estratégia de diferenciação, para garantir que sejam o fornecedor escolhido quando as pessoas terminarem a pesquisa e estiverem prontas para comprar. Tudo o que se segue ajudará na construção da marca.

Nada desperdiça tempo como a confusão. Quanto mais detalhes as agências disponibilizam sobre uma oferta – o custo, o que está incluído ou excluído, como pode ser complementado com os acessórios – menos incerteza para o consumidor. A transparência se estende à maneira como seu site se comporta, como você dá tempo às pessoas em seus dias. Satisfazer suas necessidades em um só lugar, tornar os produtos simples de encontrar, classificar e comparar, reduzir os cliques, ser rápido na entrega de resultados de pesquisa e, acima de tudo, dar-lhes confiança, e você está onde a transação acontece.

É compreensível que os varejistas queiram ter os carrinhos de compras tão cheios quanto possível no checkout. Mas a realidade é que, para as viagens, as pessoas tomam decisões uma de cada vez. Para onde ir e quando, onde ficar, o que fazer, o que precisam para ter uma grande experiência. A viagem leva muito tempo para pesquisar, portanto, forneça tudo o que os clientes precisam em um só lugar (desde a pesquisa de destino até as opções de reserva) e você reduzirá o risco dos clientes navegarem em outro lugar ou escolherem aleatoriamente um varejista.

Faça isso dando a eles muitas opções de escolha, mas faça com que o que eles procuram seja fácil de filtrar e encontrar. Não espere vender a viagem completa de uma vez só. Quando há uma compra, é hora de mobilizar os canais de comunicação e informação para trazê-los de volta para comprar o próximo item de você. É aí que entra a personalização. Sabemos que você está indo para Florença, podemos oferecer-lhe um desconto em um tour de vinho toscano? Seu conhecimento torna-se seu poder de preencher carrinhos menores ao longo do tempo. E sim, isso também constrói um relacionamento com o cliente (note um tema aqui?).

Como muitas indústrias, as viagens devem se concentrar no que os clientes mais jovens valorizam. O poder de compra da GenZ está se transformando em um maremoto e a hora de se adaptar a eles é agora. O que eles querem irá satisfazer também os mais velhos. Não caia na armadilha de pensar que o digital é difícil para os velhos e fácil para os jovens – GenZ cresceu com o apoio de todos ao seu redor. Use vídeos, gráficos e mídia avançada para apoiar a tomada de decisões. Forneça uma escolha de várias opções de suporte conectadas que são fáceis de encontrar e verdadeiramente úteis, e você estará atendendo tanto os nativos digitais quanto seus pais – e se preparando bem para a transição do poder de compra de um para o outro. Lembre-se também de que os jovens são mais nômades. Viagens e mobilidade são valores-chave para eles, portanto, construir uma relação de confiança entre eles e sua marca é crucial.

… é em que lado da tela eles se sentam. Os agentes esperam o que os consumidores esperam: fácil navegação, capacidade de classificar uma infinidade de escolhas até o produto certo, transparência que eles podem comunicar ao viajante, respeito pelo seu tempo. A tecnologia também pode tirar uma parte das tarefas manuais dos agentes. E quando se trata de um bom suporte, os consumidores são mais felizes quando têm uma experiência coerente e integrada desde o momento em que começam a navegar até o momento em que receberam a mercadoria. E a chave para isso é combinar 1) dados para conduzir uma experiência coerente, 2) uma interface tecnológica que seja fácil de usar, e 3) a escolha de um toque humano, se necessário, mesmo que seja entregue digitalmente.